オンライン接客を導入することで遠方の顧客だけでなく、子育てや家族の介護、療養中などの事情で外出が難しい顧客、忙しくて時間が取りにくい顧客などの利用を促すことができます。
ただし、対面接客のプロだからといって、オンライン接客でもすぐに成功できる訳ではありません。
オンライン接客のノウハウを習得し、カメラやマイクの使い方をマスターする必要があります。
オンライン接客ツールの使い方も覚えなくてはなりません。
この記事の目次
オンライン接客をスタートするために
オンライン接客は、今の時代に求められているサービスです。
少子高齢化で市場が縮小していく中、遠方の顧客や子育てで来店が難しい顧客、家族の介護や療養中などの事情で外出が難しい顧客、忙しくて時間が取りにくい顧客などを取り込むことができます。
住んでいる地域を問わずどこからでも気軽に利用できるので、顧客の幅を広げたり、オンラインショッピングではできなかった接客による提案販売を行ったりすることで、客単価アップを期待できます。
ライフスタイルの変化やオンラインショッピングなどの普及により、顧客離れが進んでいるお店や集客を増やしたい企業は、ぜひ導入してみましょう。
対面接客とは違いがある
店頭接客や対面接客のプロがそろっていても、オンラインにつなげば、すぐにオンライン接客ができる訳ではありません。
オンライン接客は目の前に顧客がいる訳ではなく、ご自身の姿や商品などをカメラで映し出し、声をマイクで拾うなど、機器の操作も必要です。
そのため、対面接客とは異なる点が多々生じます。
機器の操作を覚えることに加え、画面の向こうにいる顧客の満足度を高めるためのオンライン接客ノウハウをマスターしなくてはなりません。
セミナーの必要性
オンライン接客を始めるからとマニュアルを作成して配るだけでは、理解ができる人とできない人が生じるだけでなく、そもそも忙しくてマニュアルにさえ目を通せない人もいます。
ITリテラシーの高さを問わず、誰もが理解できるようなわかりやすいセミナーを実施し、担当スタッフが自信を持ってオンライン接客に対応できるようにすることが大切です。
セミナーで教えたいこと
セミナーを開催して指導したいことは、大きく2つあります。
1つはツールの使い方、もう1つはオンライン接客ならではの接客ノウハウです。
ツールの使い方をマスター
導入内容によって使う機器類は異なりますが、パソコンやタブレット、スマホの使い方から、カメラでの撮影の仕方やマイクやヘッドセットの使い方までマスターする必要があります。
また、オンライン接客専用のツールを導入する場合には、ツールも使いこなせなくてはいけません。
これまで店頭接客を行ってきた方の中には、パソコンやタブレットなどを使ったことがない方もいます。
プライベートでスマホを使っていても、専用のツールを使いこなせるかどうかは人それぞれなので、わかりやすいセミナーで周知しましょう。
オンライン接客のノウハウをマスター
オンライン接客では、目の前に顧客がいる訳ではないため、商品の見せ方や説明の仕方を工夫しないと、画面越しにいる顧客に伝わりにくいです。
通信環境によっては顧客の反応が遅れて届くことも多いので、タイミングを見極めないとスムーズな意思疎通が図れません。
通信が途絶えた場合などのトラブル対応も含め、これまでの接客とは異なる点を理解し、オンライン接客で顧客を満足させるためのノウハウを学ぶことが大切です。
オンラインセミナーのメリット
セミナーを開催する際は、多くのスタッフが1つの会場に集まる座学スタイルではなく、オンラインで行うのがおすすめです。
なぜなら、以下のようなメリットがあるからです。
場所や時間を問わず受講しやすい
座学は同じ時間、同じ場所に全員が集まる必要があります。
しかしオンラインセミナーなら、それぞれの職場で手が空いているときに受講することが可能です。
講師のセミナーをライブ配信で受講することもできますし、セミナーを収録した映像を時間があるときにオンラインで見られるので、忙しいスタッフでも、仕事の合間に受講することが可能です。
セミナーの受講率が高くなれば、速やかにオンライン接客サービスを開始できるでしょう。
コストが抑えられる
すべてのスタッフが同じセミナー会場に集まって座学をする場合、手間とコストがかかります。
セミナーを受講するためにお店を臨時休業にするか、セミナーを何度か開催して、すべてのスタッフがセミナーを受講できるようにしなければいけません。
何度もセミナーを開催する場合、セミナー会場の使用料や講師への報酬が高くなります。
スタッフの交通費の支給はもちろん、全国展開をしている場合は本社への移動費やホテル代などの出張費も必要です。
お店を臨時休業にしたりスタッフの人数が少なかったりすると、その日の売り上げが減ってしまう可能性があります。
しかしオンラインセミナーなら、各スタッフが職場や自宅のパソコンなどで受講できるので、座学に比べると低コストで実施できます。
オンライン接客の感覚がつかみやすい
座学にはその場でロールプレイングができるところがメリットです。
しかし、オンライン接客のセミナーで学びたいのは、画面を通した非対面での接客対応です。
そのため、オンラインでセミナーを開催することで、自分自身がオンラインで接客するときの対応方法を実践的に学ぶことができます。
したがって、オンラインセミナーの受講は、オンラインの向こう側にいる顧客の立場や感覚を理解しやすくなるところがメリットといえるでしょう。
オンラインでつながっている顧客の立場に立って考えたり配慮したりすることで、オンライン接客のノウハウや臨機応変な対応力を身に着けられます。
質問がしやすい
座学のセミナーの場合、質疑応答の時間になっても、質問しにくい雰囲気になりやすいです。
質問をしたくても、上司や先輩スタッフに遠慮して質問できないこともあるでしょう。
仕事が忙しいことがわかっていると、「セミナーが終わったらすぐに職場に戻るべきなのでは？」と、同僚に遠慮してしまい、質問できずにいる人もいます。
しかしオンラインセミナーならそれぞれのペースで受講できるので、セミナーが終了次第すぐに業務に戻ることも可能です。
気になることがあるときには、ライブ配信を受講して講師に自分が納得できるまで質問することもできます。
上司や同僚の顔が映し出されている場合でも、実際に座学で顔を合わせているときよりも気にならないので、積極的に質問がしやすくなる方が多いです。
質問をして疑問や不安を解決できれば、オンライン接客のスキルやノウハウを自分のものにして、質の高いオンライン接客ができるでしょう。
リモートワークのスタッフを追加しやすい
近年、少子化の影響によって人手不足になっている業種が多く、店頭スタッフが足りていないお店が増えています。
しかし、オンライン接客を導入して、集客や売り上げアップを図りたいと考える場合、人手を増やさなければいけません。
リモートワークで対応してくれる外部スタッフや、育児休業からの復帰を希望しているスタッフをリモートワークで活用したいときには、オンラインセミナーを受講することで、他のスタッフと同様の接客レベルにできるでしょう。
わざわざ遠方までセミナーを受講する必要もなく、住んでいる場所を問わずにツールの使い方やノウハウをマスターしてもらうことで、オンライン接客を担当してもらえますので、スタッフを確保しやすくなります。