リモート接客のシステムを導入するにあたり、接客をする側のオフィスや店舗側ではどのような対応が必要になってくるのでしょうか。問い合わせ対応をする電話のみのコールセンターで、新たにリモート接客を導入するには？大幅にオフィスの改装が必要になる？全くゼロの状態からコールセンターをリモート接客システムで構築するには？導入を検討するときに考えるヒントとなるポイントをご紹介します。

既存のコールセンターにリモート接客システムを導入する

すでに電話でのコールセンターは稼働していて、新たなツールとしてリモート接客のシステムを導入する場合は、システム導入に伴う業務フローを整備し周知するなどの作業が必要となってきます。

音声のみでは伝えきれなかった情報がリモート接客でスムーズに

電話のみで問い合わせの対応をしていたコールセンターが、リモート接客システムを導入することで、一度に伝え合える情報量が倍増するため、コミュニケーションがよりスムーズになります。顧客に顔の見える安心感を与えることができるため、声だけのコミュニケーションよりも早い段階で、問い合わせの核心にリーチしやすくなります。

リモート接客ではコールセンタースタッフの姿が相手に見える

スムーズなコミュニケーションというメリットがある一方で、「声だけの接客」に慣れているスタッフにとっては、顔「も」見せるということがかえって働きにくさにつながる場合もあります。

「お互いに状況が見えすぎてしまうことがある」などの不安材料があることも事実です。電話の場合は、声は電話の相手をしつつ、アイコンタクトを使って目の前の上司に状況を伝えたり、来店中の目の前の顧客にジェスチャーで案内をすることができますが、リモート接客システムで対応しているときは同じ手法が使えなくなります。

新たにリモート接客システムを導入するにあたり、何を見せて何を見せないかを選別し、それぞれに対応をしていく必要があります。例えばスタッフには対応時の表情をトレーニングする、電話対応専門のスタッフの枠を用意する、などです。

同様に、問い合わせをする顧客が「どこまで見えるのか、見せないといけないのか」と不安にならないようなトークスクリプトを作り、スタッフに周知する対応も必要となってきます。

変化する業務フローを周知する

もともと電話のみのコールセンターがある場合、既存のリソースに新しいリモート接客のシステムを載せるだけで稼働を開始できる手軽さがあります。しかし前述のとおり、既存の業務に慣れているスタッフへ再度研修をし直す必要があり、ベテランスタッフほどていねいな説明と理解を求める必要があると考えられます。

リモート接客システムを導入したときに、既存の問い合わせ対応から何が変わるのかを整理し、見たり見せたりする必要のないものが画面に出ないで済むよう業務フローに落とし込む。実際に接客をするスタッフは、対面で接客をするのと同じような接遇の教育をするとともに、新しいシステムの業務フローを周知させるなど、スタッフへのフォローが重要となります。

リモート接客のコールセンターを構築する

それでは問い合わせ対応を最初からリモート接客システムで構築したいときは、どんなことを考える必要があるのでしょうか？

スモールスタートで業務フローを試しながら

窓口業務や問い合わせ顧客対応にリモート接客システムを導入することが最初から決まっている場合は、そもそもの業務フローを構築するために最初はスモールスタートで試してみるとイメージがしやすいかもしれません。

リモート接客を使うとこんな対応もできる！ということを実際に経験しながら発見し、受け持つ業務範囲が拡張できたり、新たな活用方法が生まれたりすることがあります。最初から「リモート接客ではこれをする」と決めつけ過ぎずに、まずは試してみるというのがポイントです。

コールセンターを切り離して運用する

業務の流れが整理できたら、数を増やして稼働させます。
業務フローをマニュアルに落とし込み、それをもとにスタッフを教育します。顧客に対してリモート接客ができることはもちろんですが、リモート接客をリモートで管理できるように徐々にコールセンターを切り離して運用できるようにします。
支店などがある場合は、支店スタッフが使いこなせるかを検証し、システムをスケールしていきます。

リモート接客の導入テストを活用する

前述のように、リモート接客がそもそも業務フローにどのように活かせるのか、自分たちですべてを検証・検討するというのは大変手間のかかる作業です。
多くのリモート接客のシステムには試用期間が設定されていて、導入事例を元に様々な運用の提案をしてくれる会社もあります。

そもそも使い勝手はどうか、など確認するためのものではありますが、導入後のサポートの手厚さなども、おためし導入をすることで見極められると考えられます。

リモート接客ツール TapCallの特長

手軽なリモート接客を実現するTapCallは、コールセンターのシステムにも簡単に組み込むことが可能です。

サーバー等の新たな設備投資が不要

ビデオ会議システム自体を保有するものとは違い、サーバー等を新たに設備投資する必要がありません。

TapCallにはコールセンター機能が標準装備されているため、対応内容に合わせて担当するスタッフをアサインし、着信先を自動で振り分けることができます。優先着信やおまかせ着信も設定が可能です。
スタッフ別・店舗別のスケジュールをシステム上で管理でき、シフト調整などもスムーズに行えます。

運用スタートをサポート

TapCallは運用スタート・導入後のサポートが標準で得られます。

• 接客の流れをもとにした実運用例の提案
• スタッフ向けの操作説明会を開催
• コールセンター機能の初期設定（着信の振り分けなど）

直感的に使えるインターフェースのため、定着が早く簡単にスタートできます。
時短営業や臨時休業などの変更作業もサポートセンターに任せられるので導入後の運用も安心です。

エンドユーザーが使いやすい

リモート接客のできる無料のオンラインツールは様々ありますが、実際に運用するとなると、事前に顧客とのやり取りが発生するものも多くあります。
例えばZoomの場合はスタッフが「会議予約」を行い、接続先のリンクを接客の前に送信しておく必要があります。

一方TapCallは、サイトなどに貼られたQRコードにアクセスするだけでコールセンターに接続可能です。顧客のスマートフォンなどから直感的に操作できるインタフェースで、手軽につながるというのは、問い合わせへのハードルを下げ、営業機会の増加にもつながります。

また、互いに離れたところに居る前提のため、何か起こったときにTapCallのサポートスタッフが対応できる体制が整っていることも選ばれる大きな理由の1つとなっています。

無料のトライアルも受け付けています。お気軽にお問い合せください。