小売業と言えば、基本的に店舗を持ち、来店されるお客様に品物を販売するのが一般的でした。
しかし、新型コロナウイルスの影響もあり、最近ではECサイトにも力を入れているお店が増えてきています。
お客様も店舗に足を運ばず、自宅でスマートフォンやパソコンから商品探しをしている方も多くなりました。
自社の売上アップを望むのであれば、オンラインの活用は必須です。
顧客の満足度を上げるためにも、オンライン接客を活用しましょう。
この記事の目次
加速するオンラインの活用
小売業は、飲食料から衣服、化粧品までさまざまな分野があります。
そしてお店の種類も豊富であるため、ライバル企業が多い業界です。
それぞれ自社の生き残りをかけてさまざまな工夫をしていて、すでにオンラインを活用してECサイトを立ち上げ、その中で接客を行っている企業もあります。
中にはオンライン接客を導入してから、企業全体としての売上が上がっているお店も出ています。
今の状態ではそんなに大きな売上アップができないと、何かチャレンジを考えているのであれば、オンライン接客を活用したECサイトの中での販売がおすすめです。
少しずつですが、ユーザーに活用してもらえるようになると、大きく売上なども見込めるようになります。
今後も増えていく予想
店舗だけで商品を販売するよりも、オンライン接客を活用した方が売上アップにつながる事例が多々あります。
メリットが多いと感じている企業も多いため、真似しようとこれからはじめる企業も増えていくでしょう。
新型コロナウイルスだけでなく、さまざまな感染症は常にあります。
そんな時期でも、店舗に行けない顧客がオンラインを通じて買い物をしてくれるようになります。
リモート接客も取り入れるお店が増える
オンライン接客では、主にチャットやポップアップを使い、ユーザーにとってベストなタイミングで接客をしてくれます。
しかし購入の後押しになりやすい一方、もっとくわしい話を聞きたいと思っているユーザーからすると、物足りないものに感じてしまうかもしれません。
よりくわしくきめ細やかに接客するために、リモートも併用する企業が増えるでしょう。
直接お互いが画面を通して顔を合わせ、ECサイトからだけではわからない商品の状態を確認できます。
たとえば化粧品の場合、肌に実際にのせた状態や使うコツなど、プロのビューティーアドバイザーから直接接客が受けられます。
ユーザーの満足度も上がるため、購入に直結しやすくなり、結果として売上アップも望めるのです。
そのためライバル店に負けないように、オンラインやリモートを使った接客を取り入れている企業は増えています。
小売業でオンライン接客を取り入れるメリット
小売業の方が店舗だけでなく、オンラインも活用した接客をすると、どんなメリットがあるのでしょうか。
こちらでは、オンライン接客をするメリットをいくつか紹介してきます。
人材不足から脱却できる
小売業でもさまざまな企業があり、人員が実は足りていないと悩んでいる場合も多いのではないでしょうか。
新しく募集しても、必ず働きたいと応募してくれる人がいるとは限りません。
何ヶ月と求人を出し続けていても、まったく反応がない場合もあります。
すると、いる人だけで店内を回さなければならないため、誰かが無理をしなければならないときも出てきます。
オンライン接客を取り入れれば、無人で店舗を経営することも可能です。
店舗に来店したお客様が、そのまま何も聞きたいことがなければ、直接その場で購入できます。
質問があれば、オンライン接客の機器から簡単につながります。
不安を感じたときにすぐ話ができれば、お客様も安心するものです。
店舗の人員を削減できるため、人が少なくてもお店を回せます。
人件費の削減につながる
1人を雇うためにかかる人件費は、結構かかってしまうものです。
基本給与のほかにも、交通費や保険料、福利厚生費などさまざまな部分を考えてしまうと、雇う企業側でも大変に感じてしまうのではないでしょうか。
オンライン接客を取り入れれば、人件費の削減につながります。
店舗も多い場合、人数もある程度削減できれば、お店としての全体の利益も変わってきます。
最低限の人数でも、無理なく営業できるでしょう。
ほしいタイミングでポップアップが出せる
わからないことがあったときにチャットができるようにしておけば、そこでお客様は疑問を解決できます。
ほかにも、小売業ではポップアップのオンライン接客も大いに活用できます。
お客様が購入するか悩んでいるときは、同じ画面のまま商品を眺めている場合も多いです。
ある一定の時間が経過したところでポップアップを使い、今だけのお得な割引券を出すことも可能です。
「どうしようかな…」と悩んでいるタイミングで割引の表示が出たら、気持ちが固まり、購入ボタンを押してくれる人も増えます。
オンラインの中でも、お客様のタイミングを見て適切な表示が可能となります。
人為的なミスもなくなる
人が操作していると、どうしても多少なりのミスが出てきてしまいます。
機械ではないため、うっかり間違って同じものをダブルブッキングして注文してしまうケースも出てくるかもしれません。
これまで従業員を雇っていたときには、ミスの分で損失が出ていた企業も多いのではないでしょうか。
小売業でオンライン接客を取り入れれば、人為的なミスが減ります。
そもそも受け付けなどのスタッフがいなくても、お客様が直接入力し、直接注文の依頼がきます。
間に挟まる人がいない分、人為的なミスも減るのです。
感染症が流行したときにも売上を出せる
新型コロナウイルスのような、これまでにない病原菌までいかなくても、季節性インフルエンザなどさまざまな感染症が流行するときもあります。
それまで外に出て買い物を当たり前にしていたお客様も、感染症が流行っている時期は出かけないようにしようと家にこもる方も多いです。
小売業を店舗だけで行ってしまうと、感染症が流行すれば売上も大きく減ってしまいます。
しかしECサイトを別途用意しておけば、お客様は自宅からインターネットでアクセスし、購入してくれます。
巣ごもりばかりしていてストレスが溜まり、普段よりも奮発して商品を購入してくれる人も多いです。
感染症が流行したとしても左右されることなく売上を出せるため、オンライン接客がおすすめです。
店舗と変わらずくわしい説明ができる
オンライン接客では「店舗よりも満足度の低い接客しかできないのではないか」と不安を感じる方もいるかもしれません。
小売業では商品をお客様に提供しますが、よさを伝えてこそ満足して購入してもらえます。
とくにリモートであれば、お客様に商品を画面越しに実際に見せて動かし、くわしく説明することが可能です。
まるで、店内の中にいながら商品の説明を受けているかのような、くわしい商品説明がお客様も聞けます。
遠方のお客様も顧客になる
店舗に足を運ぶのが大変と感じている遠方のお客様も、顧客にできます。
これまでは、お店に来られる周辺に住む方が対象だった企業も、今度は全国各地の方をターゲットにできます。
たまたま旅行で商品を購入してくれた方が気に入ったら、オンラインでリピートしてくれるのです。
新商品が出たときにも、オンライン接客で直接話を聞き、満足して購入してくれる可能性も高まります。
小売業とオンライン接客は相性抜群
小売業を営んでいて、もっと売上をアップさせたいと思ったら、ECサイトを立ち上げてオンライン接客を活用しましょう。
お客様の満足度を高め、購入意欲もアップさせられますし、くわしい説明なども可能です。
さらに、人のミスも防げるなどおすすめな点が多いです。
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操作も直感的に使え、お客様もアプリを使わずに、ワンクリックで使用できます。