オンライン相談を利用したいと思いながらも、準備も難しそうで導入するか悩んでいる企業も多いかもしれません。
とくに自社の中にIT系の知識がある人や詳しい人がいないと、自社では難しいのではないかと感じてしまうでしょう。
企業の方が操作するときだけでなく、お客様が使うときにも簡単な仕様になっているものがほとんどです。
画面越しにはなりますが、対面しているときとほぼ変わらない接客ができるため、ぜひ導入してみましょう。
この記事の目次
お客様は簡単にオンライン相談ができる
実際、店舗などで対面するときとは違い、お客様にも嫌がられてしまうのではないかと心配しているかもしれません。
しかし、新型コロナウイルスをきっかけにオンライン相談を取り入れ、成功している企業も増えています。
その要因の1つとして、操作が簡単ですぐにスタッフとつながれるため、ストレスがない点が挙げられます。
お客様は使い方が難しいと感じると、諦めて別の簡単に利用できる商品を探し始めてしまうものです。
しかし、オンライン相談は簡単に使えるため、苦手意識を持たず気軽に利用してくれます。
パソコンやスマートフォンがあればOK
何か別途機器なども準備することなく、普段使っているパソコンやスマートフォンがあればすぐに使えます。
インターネットで欲しい商品やサービスを探し、聞いてみたいと思ったらすぐにアクセスできるのです。
パソコンを持っていなくても、スマートフォンは老若男女ほとんどの方が持っている時代です。
普段メールや動画を見るような感覚で、画面を見ながら相談できます。
クリックするだけでOK
自分で別途アプリを取り、あらためてそこから入ってオンライン相談する必要はありません。
事前にクリックするだけのURLがあり、お客様はワンクリックするだけでつながります。
知識や技術がなくても、すぐにスタッフにつながります。
店舗に来店し、そこでリモートを使い相談したいときも、受付にQRコードを置いておけば問題ありません。
お客様は、スマートフォンやタブレットからQRコードを読み込めば、そのままスタッフと話せます。
読み込みも機種が古くなければ、カメラを起動するだけですぐに読み込めます。
パソコンによっては別途機器が必要
オンライン相談でも、ポップアップやチャットだけであればそのまま使えますが、スタッフと画面の中で対面したいときにはマイクとカメラが必要です。
パソコンによっては、機能としてマイクとカメラがついていないものをお客様が利用しているケースもあります。
その際は、別途USBのWebカメラなどを用意しなければなりません。
機能としてパソコンにカメラやマイクがついていない場合、スマートフォンやタブレット端末を持っていて、機能が搭載されていていれば、無理に機器を準備せずに接続し直して使ってもよいでしょう。
企業側も簡単に使える
お客様は設定することなく簡単でも、企業側が準備しなければいけないことが多いのではないかと心配しているのではないでしょうか。
とくに機器の細かい設定は、ITやパソコンの操作に苦手意識を持っている方にとって嫌なことでしょう。
実は、企業側も簡単に使えるように、工夫されているオンライン相談システムは多いです。
最初は操作が難しいと感じる部分があるかもしれませんが、慣れるのも早いでしょう。
感覚的に使えるものも多い
スマートフォンを購入したときに、説明書を読みながら操作したことがある方は少ないかもしれません。
ほとんどの方が、感覚的に画面を操作し、いつの間にかさまざまな機能が使えるようになったのではないでしょうか。
同じような感覚で、オンライン相談システムも使えます。
感覚的に使えるため、手を動かしているうちに覚えられます。
分厚い説明書を一から読まないと操作できないようなものではなく、簡単です。
店頭とほとんど変わらない
お客様と話をしてやりとりしてみると、店頭で直接接客しているときとほぼ変わらないと感じるでしょう。
正直、店頭で接客するのとほとんど変わらないため、馴染むのも早いはずです。
画面越しではありますが、お客様とお互い目を合わせながら話もできますし、商品や書類などもしっかりと見せられます。
まるで店頭でやりとりしているような感覚で、店頭と変わりません。
オンライン相談にした途端、大きく変わるのではないかと思うかもしれませんが、心配は不要です。
別途システムの操作を業者にお願いできる
自社で新しい設定を追加したいときや、初期の設定で分からないことがあるときにはお願いもできます。
別途料金が発生するケースも多いですが、すべてやってもらえるので楽です。
自社の中で悩みながら時間をかけて設定しなくても、すぐに変更してもらえます。
初期設定もすぐに終わり、自社のスタッフは本来の仕事に集中できます。
リンクの貼り付けなども、すべてお願い可能です。
売上アップのために別途準備は必要
オンライン相談の操作はプロに任せればよく、実際使うのも簡単です。
お客様も迷うことなくワンクリックでスタッフとつながるため、ストレスがないでしょう。
しかし売上アップのためには、企業として別途準備が必要です。
運用体制を整える
実際に利用するスタッフも感覚的に使っているうちに慣れてはいきますが、ある程度基本を押さえておかないと、お客様とつながったときに戸惑ってしまうシーンも出てきてしまいます。
まずは運用体制を整えて、教育を行いましょう。
どのように使うのか、お客様に接する前に自社の中で研修をして、実際に触りながら練習をします。
いくら簡単に使え、対面で直接接客するときと変わらないといっても、スタッフは不安です。
運用体制を整えて、どんな風にお客様と話を進めていくのか研修が必要です。
共通のマニュアルを作っておく
大ざっぱにしかルールが決められていないと、イレギュラーなことが起こったときにスタッフは困ってしまいます。
近くに上司などもいない状態でオンライン相談をしていたら、自分で判断するしかないと間違った方法で対応してしまう場合も考えられます。
細かくルールを決めたマニュアルを作り、スタッフが別々な案内をしないように周知しておきましょう。
お客様とつながったらマニュアル通りに話を進めていき、イレギュラーなことが起きたときの対応方法も分かるようにしておきましょう。
どのような話までいったときにエスカレーションするのかなども具体的に決め、周知することが重要です。
ビジネスマナーも今一度確認する
普段から対面でお客様とスタッフは接しているため、ある程度ビジネスマナーができている人がほとんどです。
しかし、忘れていることや抜けている部分があるかもしれませんので、オンライン相談を導入するのをきっかけに今一度確認しておきましょう。
お客様の立場になった接客ができるように、品質をアップさせるような研修もできたらさらによいでしょう。
企業としての育成や指導の仕方を考える
オンライン相談を新しく取り込み、売上に直結させるためには、企業としてスタッフをどう育成し、指導していくのか計画を立てることも重要です。
何もないとスタッフによって行動がバラバラになり、満足のいく接客ができなくなります。
高品質なオンライン相談を維持するための、マネジメントも考えておきましょう。
オンライン相談の準備は簡単
オンライン相談の操作方法は難しくないため、準備は簡単です。
特別新しい機器を企業もお客様もそろえる必要なく、今使っているパソコンやスマートフォンから感覚的に操作できます。
しかし売上アップのためには、事前準備としてスタッフの研修や教育などマネジメントすることは重要です。
簡単に使え、売上に貢献できるオンライン相談を探しているなら、ぜひTapCallをご利用ください。
面倒なシステムの設定なども承りますので、簡単に使用でき、直接対面するときと変わらないままオンライン相談を利用できます。