自社の売上をもっとアップさせるためにも、現場で使いやすいオンライン接客の導入を考えている企業も多いでしょう。
実際にオンラインシステムを導入してから、離脱率を減らし、売上をアップさせている企業も多々あります。
ただ導入する際には、システム担当の方だけでなく、現場でも使いやすいものでなければなりません。
こちらの記事では、自社にピッタリなオンライン接客の導入をするためのコツについて、詳しく解説していきます。
この記事の目次
システム担当の方の役割
オンライン接客を導入すると決まったら、システム担当の方が率先してみんなで使えるツールを探し、導入する企業が多いのではないでしょうか。
主にシステム担当の方は、企業の中でパソコンやネットワーク、プリンターなどが快適に使えるように、整備や運用、保守を担当します。
オンライン接客ツールも同じように導入したら、運用から保守までを担当することになるでしょう。
どんなシステムを選ぶかで、仕事の効率も変わってきます。
オンライン接客ツールとは？
オンライン接客は、インターネットにつながった状態でお客様に接客を行います。
パソコンやスマートフォンなどを利用し、オペレーターと通話できるようなシステムです。
最初はポップアップやチャットなどで接客を行い、もっと知りたいと思っているユーザーとオペレーターがつながる場合など、その種類はさまざまです。
商品の購入をしたいと思いながらも、何か不安を感じているユーザーの一押しもできます。
新型コロナウイルスが流行したことをきっかけに、オンライン接客を利用する企業が増えています。
オンライン接客ツールを導入するコツ
探してみると、世の中にはさまざまなオンライン接客ツールがあり、どれもよさそうに見えます。
しかし、システム担当の方をはじめ、現場の人たちが使いにくいと感じたら、ユーザーの満足度も上げられず失敗に終わります。
ここからは、オンライン接客ツールを導入するコツを紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
ITが苦手な方も使えるようなものを選ぶ
もし現場が使いにくいと感じるオンライン接客を導入してしまったら、何かあるたびに呼ばれて大変です。
ただでさえ、ほかにもさまざまな仕事を抱えていて忙しいときに、何回も現場から質問されてしまったら、体がもたないと感じてしまうでしょう。
現場の中にはIT関係が苦手な方もいますので、よりみんなが使いやすいものを選ばなければなりません。
ある程度ITの知識がある人だけでなく、あまりパソコンやスマートフォンの操作が得意ではない人も、感覚的に使えるものがおすすめです。
何回も資料や取扱説明書をチェックしなければならないオンライン接客を導入してしまうと、現場では慣れるまで混乱が続いてしまうでしょう。
みんなが使いやすく、操作しやすいものを選びます。
何を目的としているのか
オンライン接客を導入し、どんな風に自社で使用していきたいのか本質を考えておきましょう。
サービス内容だけを見て、さまざまなものが網羅されていてよさそうに感じても、自社の目的から少しズレた使い方しかできないと思ったような売上につながらない可能性もあります。
どの業者も同じオンライン接客を提供しているように見えますが、それぞれに特長があり、できることとできないことがあります。
自社の売上につなげるため、どんなことができなければいけないのか、導入前にみんなで話し合い考えておくと失敗しません。
達成した目的を曖昧にせず、しっかりと明確にしたうえで導入しましょう。
まずは無料で試してみる
魅力的なオンライン接客を見つけたら、すぐにでも有料で契約をして本格的にはじめたくなってしまうかもしれません。
どんなにサイトにメリットばかりが掲載されていても、本当に自社に合うオンライン接客のツールかどうかはわかりません。
もしかしたら、サイトでは確認できなかったデメリットな点を感じ、すぐに契約してしまったことを後悔してしまう可能性もあります。
まずは使い心地を試すためにも、無料で試してみましょう。
オンライン接客のツールを出している業者では、トライアルを用意している場合も多いです。
不明な点はすべて細かく聞いておく
打ち合わせを行う際は、少しでも疑問に感じたらすべて聞いておきましょう。
特長なども聞きながら、もう少し知っておきたいと思ったタイミングで質問します。
正直、サイトや資料を見ただけではわかりにくい部分もあり、後から使いにくく感じ、大変な思いをしてしまう可能性もあるのです。
変な遠慮をせず、妥協しないで細かく聞き、問題は解決しておきましょう。
現場でも使いやすいように配慮をする
導入を行うシステム担当者だけが理解していても、現場でよくわかっていなければうまく機能しません。
オンライン接客を上手に使いこなすためにも、必要な周辺対応の準備をし、みんながすぐにわかるような環境作りも行っておきましょう。
導入をしていざ使用するときに、スムーズになります。
目で見て確認できるようなパネルを用意するなど、みんなが迷わず行動できるようにしておきましょう。
ユーザーが使いやすいか確認する
自社としてオンライン接客のシステムが使いやすくても、ユーザーが使いにくいと感じれば、サイトを見ていても離脱してしまう可能性が高くなります。
スムーズに接客できるように、オペレーターなどが使いやすいことも大切ですが、同じくらいユーザーが使いやすいと感じるシステムかどうかも重要です。
実際に自分たちがユーザーならばどう感じるのか、使ってみて操作がわかりにくいと感じる点があれば、すぐに改善しておきましょう。
たとえば、話すときにも音量の大きさによっては、不快感を覚える可能性もあります。
自分たちが何も操作など知らないユーザーだとして、最初から使いやすいかどうかも確認しておきましょう。
オンライン接客の導入に成功すればさまざまなメリットが得られる
オンライン接客を導入し、ユーザーもオペレーターも使いやすく快適な環境を提供できれば、さまざまなメリットが得られ、売上アップにもつながります。
どんなメリットを期待できるのか、いくつか紹介していきます。
思わず買ってしまう人が増える
商品やサービスに興味を持ちながらも、本当にお金を出すまでのものか悩んでいる方もいるものです。
そんな方も、気になる点を丁寧に説明してくれる接客を受けたら、いつの間にかほしいという気持ちに変わります。
本当は購入するつもりがなかったけれどオンライン接客に満足し、商品やサービスを購入する決意ができるのです。
自社としての全体的な売上にも貢献するでしょう。
人件費削減にもつながる
店舗を持ち、そこで働いてくれる人を探すとなると、ある程度の人件費がかかります。
ずっとお客様がひっきりなしにいるとは限らないため、無駄なコストがかかってしまいがちです。
オンライン接客を導入して、サイトの中でも販売できれば、お客様が閑散としている時期もオペレーターとして活躍できます。
オンライン接客を導入すれば自社の売上アップも見込める
システム担当の方が中心となってオンライン接客を導入する場合は、ITに詳しくない人でも感覚的に使いやすいシステムを選ぶようにしましょう。
そして自社のオペレーターだけでなく、ユーザーも簡単に使えるものを選ぶ必要があります。
迷っているタイミングですぐに返事がもらえ、丁寧な接客をオンラインで受けたら、買うか迷っていた方も納得して購入してくれます。
自社としての全体的な売上アップにもつながるでしょう。
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