かつて就職氷河期とまで言われ、買い手が圧倒的に有利であった労働者市場。「2030年問題」と言われる人手不足の課題に多くの業界が様々な対策を講じています。この人手不足の状況を、私たちはどのように捉えたらよいのでしょうか。また、国や企業が雇用の多様化を図る一方、現場に近い人間がこの課題に取り組むにはどんなものがあるのでしょうか。
この記事の目次
やがて訪れる人手不足の問題を乗り越えるために
国立社会保障・人口問題研究所によると、2030年には日本人口の約1/3が65歳以上の高齢者となると推定されています。この超高齢化社会では、様々な業界で労働人口の減少や、人手不足といった問題が取り沙汰されています。
自社で働く労働力を確保すべく、給与を上げたり若者や女性の雇用を増やしたりなどの取り組みに苦戦する一方で、少ない人手で業務の効率化を検討する動きが活発になってきています。AIやロボットを導入し、自動化・無人化を推し進めたり、ツールの導入でデジタル化を試みたりするといった方法です。
人手不足は接客サービス業から膨らむ
パーソル総合研究所と、中央大学経済学部が共同で開発した予測モデルを使い、2030年の人手不足の状況を推計した「労働市場の未来推計 2030」（2018年発表）によると、労働力の不足する業界は、不足する順に上から「サービス」「医療・福祉」「卸売・小売」であるとしています。当然のことながら、人に接する仕事、顧客対応をする必要のある業界から人では足りなくなってくるわけです。
このレポートの中では、その人手不足の対策に「働く女性・シニアを増やす」「生産性を上げる」などの方法を提案しています。人材の確保と、業務の効率化です。
見直される働き方
女性の労働力を確保するというのは、単純に保育所を増やせばよいということでもありません。もちろん保育の受け皿を確保することは必須ですが、時短勤務やリモートワークといった働き方・男性の育児休暇取得推進、あるいはライフワークバランスの見直しによって、社会全体として働き方の多様性を考えるステップにきてると考えられるのではないでしょうか。
オンラインツールを活用する
働き方の多様性を生み出す方法として、リモートワークはコロナ禍以降急激に標準化が進んだ分野ですが、選択肢の1つとして標準装備するためには、オンラインツールや、社内システムの整備が必要となります。
また、オフィスワークのツールだけでなく、オンライン接客のツールが活用できるようになると、働き手にとってだけでなく、それが顧客の利便性向上にもつながり、生産性を上げ、結果的に人手不足の対策には必要不可欠なツールであることが分かります。
オンライン接客はAIやロボットの間を取り持つ
総務省「令和3年版情報通信白書」によると、コロナ禍でデジタル化は加速はしたものの、国民生活や企業活動におけるデジタル化には課題が多いことが読み取れます。超高齢化の進んだ日本にとって大切なことは、デジタル化と人々の生活の間を取り持つ存在なのかもしれません。
人手不足を解決するためのDX
少ない労働力で1人当たりの生産性を高めることが必要と考え、DX（デジタルトランスフォーメーション）化を推進する企業が増えています。コミュニケーションツールを始め、AIやロボットを導入し、作業の自動化や無人化を進めることで、労働の効率化を図れると期待されています。
しかし、これを進める上で日本企業は「IT人材不足」「費用対効果が予測不明・資金不足」等の課題によって推進のスピードが阻まれていることも前述の情報通信白書より読み取ることができます。
リスキリングによる社員育成
新たに雇える人材が少ないIT人材を、すでに雇用している社員のリスキリングを推進することで補おうとする動きがみられます。企業で学び直しを推奨したり、国が生涯学び続ける人を支援すると発言したりして、様々な議論を呼びましたが、シニアになっても働きたい、転職したい労働者にとってもリスキリングの機会提供はメリットが大きいと考えられます。
ツールの平易化によって解消される人手不足
学びによって人材を育成するという方向性とはまた別に、「ノーコード」の出現もまた人手不足、特に業務を効率化するという点で大きく状況を動かしています。今「ノーコードアプリ」という、コードを書かずに開発ができる方法が広まっています。プログラミングを学んだことのない人が、直感的にホームページを作ったり、アプリを開発して業務を効率化したりすることが可能となります。
つまり、ツールが簡単になれば、業務を最も知る現場レベルの人間が便利に使いこなすことにより効率よく生産性を上げることにつながるのです。
オンライン接客のシーンでも、AIやロボットを介入させて無人接客や自動化を進める場合がありますが、この超高齢社会の中では労働者だけでなく、顧客もまた超高齢化していることを忘れてはならないと考えられます。
顧客側からは、あまり多くの新しい動作を加えることなく、簡単に気軽につながり、接客側も、ツールを活用していると意識せずに自然に対面時と変わらぬ接客がオンラインでも実現できるようになることが理想ですよね。
顧客層をイメージすると、直接AIやロボットがお相手するというよりは、その利便性は活用しつつ、人が間に立って取り持つ接客ができると、安心してそのサービスを享受できるのではないかと考えます。
簡単操作のTapCall
手軽なオンライン接客を実現するTapCallは、スタッフも安心して接客できる簡単操作のコミュニケーションツールです。
問い合わせによって担当を振り分け設定できる
TapCallにはコールセンター機能が標準装備されているため、対応内容に合わせて担当するスタッフをアサインし、着信先を自動で振り分けることができます。優先着信やおまかせ着信も設定が可能です。専門性の高い対応が必要となった場合も、別店舗の窓口に着信させるなど効率の良い対応が実現できます。
スタッフ別・店舗別のスケジュールをシステム上で管理でき、シフト調整などもスムーズに行えます。
エンドユーザーが使いやすい
リモート接客のできる無料のオンラインツールは様々ありますが、実際に運用するとなると、事前に顧客とのやり取りが発生するものも多くあります。
例えばZoomの場合はスタッフが「会議予約」を行い、接続先のリンクを接客の前に送信しておく必要があります。
一方TapCallは、サイトなどに貼られたQRコードにアクセスするだけでコールセンターに接続可能です。顧客のスマートフォンなどから直感的に操作できるインタフェースで、手軽につながるというのは、問い合わせへのハードルを下げ、営業機会の増加にもつながります。
また、互いに離れたところに居る前提のため、何か起こったときにTapCallのサポートスタッフが対応できる体制が整っていることも選ばれる大きな理由の1つとなっています。
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