ひと昔前は化粧品を購入したいと思ったら、まずお店に行って自分の肌の状態をプロに見てもらい、ピッタリなものを紹介してもらうスタイルが当たり前でした。
しかし新型コロナウイルスが流行してからは、直接肌に触れあうのはリスクがあることから、オンライン接客が増えています。
実際に顔を触って、化粧品の販売をするわけではありませんが、さまざまな工夫が可能で、それを利用している企業では売上を伸ばしています。
ぜひ活用してみてください。
この記事の目次
オンラインで化粧品の接客する方法とは？
パソコンやスマートフォンのビデオ通話、チャットなどを利用して、オンライン上で化粧品の紹介を行います。
ただ化粧品を紹介するだけでなく、肌の状態なども分析しながらカウンセリングをします。
これまでは、化粧品がほしいと思ったときに、くわしい話を聞いてから購入したい場合は、直接対面で聞かなければなりませんでした。
その後、実際に肌へ載せてみて、自分の肌に合うかどうかを確かめて購入する流れでした。
もしくは、店舗に行かないで購入する方は、通販サイトを利用し、だいたいで自分に合いそうなものを買うのが主流だったのです。
しかし、オンラインで化粧品の接客をするというスタイルが確立されました。
ネット上にいながら、まるで直接対面で話を聞いているかのような丁寧なカウンセリングを受けつつ、通販サイトで購入できるようになりました。
化粧品のオンライン接客のメリット
化粧品を直接接客するのではなく、オンラインを通じて行うスタイルには多数のメリットがあります。
実際、すでに化粧品をオンラインで接客しながら販売し、売上がアップした企業も多いです。
きめ細かな接客ができる
通販サイトでは購入がメインでなく、まるでお店に来ているかのような接客が可能になります。
オンラインの中で顔を合わせながら話せ、きめ細やかな接客ができます。
遠隔でありながらも、お客様が困っている悩みをしっかりと聞け、画面越しに肌の状態も確認可能です。
まるでデパートなどに行って、カウンセリングを受けているような感覚で化粧品を紹介してもらえます。
満足度もアップし、購入する方も多いの特長です。
新しい層にアプローチできる
化粧品を購入する際に、必ずしも店舗に行ってカウンセリングを受けている人ばかりではありません。
中には自分の隙間時間を見て、インターネットを中心に探している方もいます。
これまで店舗を中心に販売してきたお店は、通販などのネットユーザーを取り逃がしてきたことになります。
インターネットも活用して、オンラインで接客が行えるようになれば、これまで店舗に来たことのなかった新しい顧客を増やせるようになるのです。
ネットユーザーも、普段以上のきめ細やかなカウンセリングを受けられるため、満足します。
これまで使っていた化粧品から移り、自社の商品を使ってくれるようになる可能性も十分あります。
店舗を増やさなくても売上アップが見込める
もっと自社としての売上をアップさせたいと思ったときに、まだ出店していない地域に店舗を構えることを考えるかもしれません。
たしかに、これまで自社がなかった場所で、大々的に宣伝をして販売したら、これまでよりも売上がアップする可能性はあります。
しかし、店舗を構えるためには、テナント料や人件費などさまざまなコストがかかります。
正直、最初にかかる費用や維持費が不安だと感じている化粧品販売店も多いかもしれません。
オンライン接客を活用できれば、あらためて新店を準備する必要がないのです。
維持費なども安く、さまざまな人の目に触れやすいため、売上アップを効率的に見込めます。
顧客も時間を有効活用できる
忙しいけれども、自分にピッタリな化粧品がほしいと思っている顧客からすると、オンライン接客を利用してもらえると助かります。
仕事の休みの日や、自分のタイミングが良い時間を利用して、きめ細やかな接客がオンライン上で受けられます。
本来、時間がなくて適当に自分に合う化粧品をオンライン上で探さなければと思っていた方も、妥協せずに接客を受けて、より自分にピッタリなものを使えるようになるのです。
対面と変わらない関わり方が可能
オンラインになると表情が読み取りづらく、関わりにくいのではないかと感じている方もいるかもしれません。
しかし、それは逆で、つながりやすく濃厚に関わり合えます。
だからこそ、顧客からしても満足感が得られ、結果購入率が高くなるのです。
1対1でじっくりとカウンセリングができるからこそ、画面越しにお互いの表情も確認しながら、ニーズを読み取れます。
画面越しでも十分に対面と変わらない関わり合いができ、満足感が得られるでしょう。
自社としても効率が良い
たとえば天候が悪い日などは、顧客もわざわざ店舗まで行くのが面倒に感じます。
そして、自宅から気軽にカウンセリングが受けられる、オンラインを活用する可能性もあります。
このときに、店舗で暇になってしまったスタッフが多数出ても、オンラインの予約が続々と入ればそちらに回せるのです。
天候悪化だけでなく、閑散期と呼ばれるようなときにも、スタッフを上手に活用できます。
店舗まで来られない顧客も取り込める
自社の店舗がある程度都会にしかない場合、地方などの遠方からの顧客を取り込むのは大変です。
たまたま街に遊びに来たときに立ち寄ってもらうなど、頻繁に来てもらうことは難しくなってしまうでしょう。
しかし、化粧品をオンラインで接客できれば、店舗まで簡単には来られないと感じている顧客も満足させられます。
店舗に来店したときと変わらない、クオリティの高い接客が可能になり、コンスタントにつながって化粧品購入をリピートしてもらえます。
化粧品のオンライン接客を利用するポイント
より多くの興味を持ってくれているお客様に自社のサービスを利用してもらうためには、オンライン接客がピッタリです。
さまざまな方に満足してもらえるように、利用する際のポイントを押さえておきましょう。
いつでも利用しやすいサービスにする
絶対に予約が必須となると、忙しいお客様にとってはプレッシャーに感じてしまう場合もあります。
手が空いているスタッフが臨機応変に対応できるような仕組みを作り、予約不要でも気軽に利用できるようにすると良いでしょう。
自分の空いた時間にサクっと利用できるのは、お客様にとって助かるものです。
マニュアル化する
どのスタッフが対応しても、ハイクオリティなサービスを提供できるように、運用体制をしっかりと整備しておきましょう。
接客の手順やトークが、スタッフによって大きなバラつきがあると、与えられる満足度に違いが出てきてしまいます。
わかりやすい接客を勉強する
オンライン接客に慣れていないと、お客様にしっかりと商品が見えていない状態で、カウンセリングを行ってしまうことになりかねません。
指摘されるまで、おかしい状態で接客してしまっていたとしたら、顧客満足度も落ちてしまいます。
撮影方法や商品の見せ方、リモートだから気をつけておきたい点を勉強し、実践できるようにしておきましょう。
機能が充実したツールを使う
カウンセリングで利用してもらいたいと思っても、大切な機能がついていない、映像が見えにくい、音が聞こえにくいなど、トラブルが多いとお客様に嫌がられます。
ストレスなく利用してもらうためにも、機能が充実していて使いやすいツールを使いましょう。
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難しい操作や、専用のアプリをお客様がインストールする手間もなく、簡単に使えます。
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機能が充実していますので、お客様に満足感を与えるオンライン接客が可能です。