コロナの影響でオンライン接客が注目されるようになったこともあり、従来の対面接客からオンライン接客へシフトしようと考えている企業や店舗も多いことでしょう。
しかしながら、対面接客からオンライン接客へのシフトは簡単なことではありません。
同じ接客でも、両者で求められるスキルやマナーが異なります。
これまで対面接客で活躍してきたスタッフが、オンライン接客でも同じように活躍できるとは限りらないからです。
そこで重要になるのが、研修です。
オンライン接客を成功させるためには、研修でどのようなことを学ぶべきなのでしょうか。
この記事の目次
オンライン接客とは
オンライン接客とは、インターネットを介してお客様に接客サービスを提供することです。
これまでの接客といえば、百貨店や銀行窓口のように、お客様と直接対面しながら行うスタイルが一般的でした。
しかし、インターネット環境が普及するにつれてオンラインで接客を行う店舗や企業が増加し、ここ数年はコロナの感染症対策として急速に普及したという経緯があります。
近年は、不動産契約時に必要となる重要事項の説明をオンライン上で行うことが可能になるなど、政府による規制緩和も進んでいます。
企業にとってオンライン接客は、今後さらに重要なものとなるでしょう。
オンライン接客の種類とその特長
オンライン接客にはいくつかの種類がありますが、代表的なものとしては「テキスト主体の接客」と「動画主体の接客」の2つがあります。
オンライン接客を導入する際は、どちらが自社の展開する商品やサービスに適しているかを考慮し、選択することが重要です。
チャットなどのテキスト主体のオンライン接客
自社のWebサイトにチャット欄を設けて、不明な点や疑問に感じることがあれば書き込んでもらい、質問に回答することでお客様を商品購入へと導きます。
質問への回答は、スタッフが有人で対応するタイプと、ロボットやAIを使って無人で対応するタイプがあります。
有人チャットであれば人的なリソースが必要ですが、準備に時間やコストはほとんどかかりません。
一方、無人チャットの場合は、事前に想定されるシナリオを用意する必要があるので、導入までに時間がかかることもあります。
しかし、一度導入してしまえば人的リソースは不要なので、24時間365日稼働させることが可能です。
ビデオ通話など映像や音声主体の接客
PCやスマホから「Zoom」などのウェブ会議ツールを使って動画や音声を送信し、リアルタイムでコミュニケーションをとる手法です。
相手の表情を見ながら話ができるので、文章だけでわかりにくいことも伝えやすく、一度に複数のお客様に対して接客することも可能です。
ただし、インターネット環境が悪いと音声や画像が途切れてしまうこともあるので、十分な環境を用意しなければなりません。
そのために、多少の出費は免れないでしょう。
また「Zoom」を利用するのであれば、お客様の端末にもアプリをインストールしてもらわなくてはなりません。
お客様のITリテラシーによっては、敬遠されてしまうこともあります。
できるだけ簡単に利用してもらうためにはウェブ会議ツールではなく、専用のオンライン接客ツールを活用するという選択肢もあるでしょう。
オンライン接客を導入するメリット
お客様と直接対面しないオンライン接客は、コロナ対策として非常に効果的ですが、メリットはほかにもたくさんあります。
遠隔地へのスムーズな接客サービスの提供
対面接客の場合、遠方のお客様への対応はスタッフがお客様を訪ねる、あるいはお客様が来店する必要がありました。
移動には時間や費用がかかりますが、オンラインであればどちらも不要です。
移動に伴う負担を軽減でき、効率的な業務を実現できるのは、オンライン接客の大きなメリットです。
ビデオ通話により詳しい情報を発信できる
ECコマースの欠点は、実際の商品を見られないことです。
写真は掲載されていても、サイズ感や質感などはなかなかわかりません。
しかし、ビデオ通話であれば実物を見せながら接客ができるため、ほかの商品と比較してサイズを示したり、手触りや柔らかさといった質感も伝えたりできます。
成果アップにつながる
ただ商品が陳列されているだけのECサイトでは、商品に興味があっても、購入までには結びつかないことがよくあります。
しかし、質の高い接客サービスを提供できれば、購入までお客様の背中を押すことが可能です。
オンライン接客の研修
オンライン接客は従来の対面接客に比べてメリットが多く、導入する企業や店舗も急激に増えてきています。
しかし、システムを導入すればそれだけでメリットを享受できるのかといえば、そんなことはありません。
研修を通じてオンライン接客のノウハウやスキルを習得し、疑問を解消しながら、購買意欲を高める方向へとお客様を促すことが成功の鍵となります。
ここからは、研修で具体的にどのようなことを学ぶべきか、ポイントを紹介します。
オンラインならではの接客マナー
対面であってもオンラインであっても、接客業務を行ううえで、身だしなみや言葉遣いは重要な要素です。
接客スタッフは企業の顔であり、対応のよし悪しが会社のイメージを決めてしまうこともあります。
少しでもよい印象を与えられるように、研修で基本的なマナーや身だしなみを身につけることが大切です。
一方で、オンラインならではの接客マナーもあります。
たとえば、女性のメイクはオンラインだとくすんで見えがちなので、チークで血色感をプラスするなど、少し明るめを心がけたほうが印象よく見えます。
また対面接客の場合は、頻繁にお声がけをするとお客様に嫌がられてしまうこともありますが、オンラインでは頻繁なお声がけを心がけるべきです。
とくにオンライン接客に不慣れなお客様は緊張して口数が減ってしまうので「何かご不明な点はございますか？」といったように反応を確認することで、コミュニケーションを円滑に進められます。
ツールの操作方法
チャットなどテキスト主体のツールであれば、使い方はそれほど難しくありません。
しかし、ウェブ会議ツールや専用のオンライン接客ツールを使っている場合は、ツールの使い方を研修でマスターしておくことが重要です。
もしも接客中にツールの操作にもたついてしまうと、お客様を長い時間待たせることになってしまいます。
お客様も「この店舗で商品を買って大丈夫なのだろうか」と不安になってしまうことでしょう。
これでは、成果を出すことが難しくなってしまいます。
同様に、回線トラブルの対応も身につけておくべきです。
インターネットがつながらなくなってしまったり、回線速度が急激に低下してコミュニケーションをとれなくなったりしたときに、予備の回線へ切り替えるなど、対処方法を知っておくとお客様の満足度につながります。
オンライン接客の流れ
研修では、インプットだけでなくアウトプットも非常に重要です。
接客マナーやツールの操作方法を頭で理解していても、実際にお客様とオンラインでつながった状態で、滞ることなく会話を進めたり、商品の魅力をわかりやすく伝えたりすることは非常に難しいからです。
研修の中で、実際にロールプレイングを通して接客の流れを体験しておけば、あいさつから商品説明へスムーズに移行できます。
お客様がどのタイミングで、どんな情報を求めているのかが理解できるようになります。
ロールプレイングのフィードバックをもらうことで、ワンランク上の接客サービスを提供できるようになるでしょう。