消費者のライフスタイルやニーズが多様化したり、取引先がリモートワークを導入したりするなどで、オンライン接客に取り組む必要に直面している企業も多いのではないでしょうか。
いつでもどこでも接客できるようになる、効率的に成約につながるなどメリットを聞くことが多く、導入を積極的に検討していることでしょう。
もっとも、なにごともデメリットがあります。
オンライン接客のデメリットも理解したうえで、必要に応じてデメリットをカバーする対策を講じ、導入に向けて動き出しましょう。
この記事の目次
ツールをそろえる必要がある
オンライン接客を行うには、ツールをそろえなくてはなりません。
パソコンやタブレットなどはそろっている企業も多いと思いますが、場合によっては追加購入が必要です。
店頭接客がメインのお店では、パソコンも1台くらいしかないなどのケースもあり、そろえるべきものも多いです。
パソコンやタブレット、スマホなどに加え、ヘッドセットやカメラも必要になります。
インターネット環境も、通信トラブルが起きないよう、高速のネット回線に見直すことも求められます。
オンライン接客や、オンライン商談をスムーズにするための顧客管理ソフト、クラウドサービスの導入など、そろえたいものはいろいろです。
選定の手間がかかる
いくつものツールを用意する必要があり、インターネット環境の整備、場合によってはソフトやサービスの導入も必要です。
多様な選択肢がある中から、選定をする手間と時間を費やさなくてはならないのもデメリットです。
選定を誤ると使えない、無駄なコストがかかる、成果が出せないなど、失敗につながります。
使用する目的を明確にして必要な機能を割り出し、かかるコストと予想される成果をシミュレーションしながら、慎重に選ぶことが大切です。
コストがかかる
オンライン接客のツールをそろえたり、インターネットにつないだりすることで、コストがかかるのもデメリットの1つです。
もっとも、オンライン接客により売上アップすれば、投下したコストの回収ができ、コストを上回る利益を出せます。
コストには導入コストのほか、ランニングコストがかかる点を忘れてはいけません。
導入コストはツールをそろえたり、サービスの初期費用を払ったりするので高額になりがちですが、1回だけで済みます。
これに対して、ランニングコストは毎月継続的にかかっていくものなので、コスト負担が高くならないようにすることが必要です。
インターネットの通信料や電気代、サービスツールの利用料がサービス内容に応じた適正額であるか、導入前によく検討しましょう。
システムに慣れない
オンライン接客なんて簡単だと思ってはいけません。
はじめてのことであるうえに、画面を通じての接客は対面と勝手が違うため、慣れるまでは大変なことも多いです。
操作が難しい
パソコンやタブレットの使い方をはじめ、導入したツールを使いこなせないなど、操作が難しいと壁にぶちあたる方も少なくありません。
とくにIT世代ではないベテラン社員や、対面営業で走り回っていた営業成績がよい社員ほど、苦戦する場合があります。
コミュニケーション力や営業力には優れていても、ITスキルが低いケースもあるからです。
オンライン接客で効率的に成果を出していくためには、ツールは簡単であるべきです。
そのためにも、ツールの選定をするうえでは、誰もが使いやすい機能になっているかを1つの基準として選びましょう。
トレーニングが必要
いかにツールの操作が簡単であったとしても、対面接客とは勝手が異なるので、トレーニングが必要です。
システムを使いこなすためのトレーニング
1つは、ツールなどのシステムをスムーズに使いこなすためのトレーニングを実施しなくてはなりません。
ITスキルに長けている人でも、いきなり本番でわからなくなることもあるため、顧客に迷惑をかけないように注意しましょう。
オンラインを通じての提案ノウハウ
オンライン接客で提案をしたり、クロージングをかけたりする際にもノウハウが必要です。
実際に目の前で商品を見せたり、提案書を広げたりできないぶん、それをオンラインでどのように行うかを考えなくてはなりません。
カメラの向きや見せ方を工夫したり、相手が乗り気になってきたらすぐに見積もりを出したりするなど、ノウハウを身につけなくてはなりません。
そのためにロールプレイングを行うなど、トレーニングを積む時間を取ることも必要です。
教育コストや時間がかかるのもデメリットです。
伝わりにくい
オンライン接客で気をつけたいのは、どうしても伝わりにくいことがある点です。
顧客が誤解したり、誤った認識を持ったりしたまま購入や契約した結果、後からクレームにつながる恐れがあります。
クレームが出ないように表現を工夫したり、画面や映像上の商品と、実際の商品に差が生じる可能性があることを注意喚起したりすることも大切です。
色に差が出やすい
洋服をはじめ、あらゆる商品に言えることですが、カメラで画面に映し出した色と実際の色に違いが生じることもあります。
お客様のパソコンの画質や明るさなどでも変わるので、同じ画像や映像を見ていても、営業担当者と顧客が感じている色が違うことも少なくありません。
色に差が出やすいことをしっかりと説明したうえで、表現や見せ方の工夫を行い、なるべく捉え方の差が縮まるようにしましょう。
たとえば、色の表現の仕方を身の回りのものにたとえたり、顧客の手元にあるようなアイテムや一般的なアイテムを並べて、色の違いを見せたりするなどです。
サイズ感がわからない
洋服でもほかの商品でも、実際に手に取ったり、試着したりできないので、サイズ感がわかりにくいのもデメリットです。
服を自分の体に当てたり、顧客も知っている商品と並べて大きさを比べて見せたりするなど、工夫を行って誤解を生まないようにすることが求められます。
こうした工夫できるノウハウを持てるかで、オンライン接客の成果や評価にも差が出るので注意が必要です。
接客中のトラブル
怖いのが、接客中のトラブルです。
どんなに高性能な機器をそろえても、有能な営業マンでオンライン接客において成果が出せていても、見舞われることがあります。
画面がフリーズする
通信回線の影響で、画面がフリーズすることもあります。
話している側は気づかないことが多く、相手に指摘されてはじめて気づくケースも多いです。
フリーズしている間の話は、もう一度しないと伝わりません。
顧客が面倒になってしまい、途中で商談を止められてしまう恐れもあるので注意が必要です。
声が途切れ途切れになる
通信回線の影響で、声が途切れ途切れになり、説明がわからなくなる恐れもあります。
この場合も、指摘を受けたら説明し直す必要があります。
面倒だなといった顔を見せてはいけません。
どんな状況になっても、真摯に対応できるようにすることが大切です。
顧客側の回線が切れてそのままになる
企業側のインターネット環境が万全でも、顧客側のインターネット環境が悪いと、途中で回線が切れてしまうリスクもあります。
回線が途切れると、よほど興味がない限り、再びつないでくれない可能性もあります。
環境的につなげたくてもつながらず、そのままになってしまうリスクも高いです。
その場合も仕方ないとあきらめず、すぐに電話をかけてフォローしたり、メールなどでフォローしたりすることが大切です。
オンライン接客をする際は、携帯電話番号やメールアドレスの事前確認も忘れずにしておきましょう。