アパレル関連やジュエリー業界などでは、オンライン接客を導入しているお店も増えてきました。
コロナ禍の影響で、インターネットで買い物する人が多くなっています。
そんなお客さんをターゲットにしたオンライン接客は、果たしてどのような効果があるのかを考えていきましょう。
コロナ禍で自粛したい人にも安心
やはりコロナ禍では、人ごみの中に出かけるのを躊躇する傾向にあります。
服やアクセサリー、バッグなどがほしいと思っても、以前のように気軽に繁華街の実店舗へと足を運びにくい現状です。
それよりも、自宅にてスマホやパソコンから通販で購入するほうが安心できます。
そんな理由から、オンラインショッピングを楽しむ人が急増しているのです。
とはいえ、通販はスタッフの接客対応を直接受けられません。
試着ができないうえに、色味も画面上ではわかりにくいこともあるでしょう。
コーディネートにも悩んで、結局どれがよいのか迷った末に、買うのをやめてしまうケースもあります。
そんなときにオンライン接客があれば、非常に役立ちます。
プロのスタッフのアドバイスを、画面上にて受けることが可能です。
実店舗では、対面での接客はウイルス感染のリスクがあると感じる人も、オンライン上なら安心です。
コロナ禍でも、安心安全にわかりやすく買い物できる点が、オンライン接客導入の大きな効果と言えるでしょう。
これは客側だけでなく、店側のスタッフにとっても感染リスクが低くなるのは安心できることです。
大きな声で対面にて客に話しかけるのを嫌がられるケースもあり、対面接客の難しさを感じていたスタッフもいるのではないでしょうか。
そのような問題も、オンライン上の対応であれば解決します。
購入率アップ効果
通販ショップはアパレル関係だけで見ても、とてもたくさん存在します。
さらに、ひとつの店舗が扱う商品量もかなりの数になります。
つまりオンラインショップは、商品のラインナップに関しては十分過ぎるほどにあるのです。
しかしながら、それだけ商品が溢れていると、どれにしようか決めかねてしまうのも事実です。
さらに、対面販売のように店員のアドバイスがなければ、自分で考えて決めなければなりません。
微妙なデザインや色味の違い、サイズ感、トレンドなど、気になることはたくさんあります。
とくに高価な商品になってくると、なかなか簡単には注文できないものです。
できるだけ自分に合うものを探したいと悩むうちに、どうすればよいかわからなくなってしまいがちです。
オンライン接客は、そんな迷える客をしっかりとサポートしてくれます。
肝心な決め手になるポイントを教えてくれるので、スムーズに購入へとつながります。
型番の説明や素材の詳細、質感などもわかるのは、客としては嬉しいことです。
オンライン接客により、商品詳細が手に取るようにわかり、購入しやすくなります。
購入へと導く一押しが、オンライン接客により可能になるのです。
このおかげで、購入率のアップが期待できます。
ただ閲覧して買うのをやめてしまう客を軽減できるでしょう。
購買単価向上が望める
オンラインショッピングでは、安値のものを買おうと考えがちです。
実際に実物を見て買えないので、よいものなのか不安があります。
そのため、お金を出すことを躊躇してしまう人が多いのです。
届いてみなければ、自分に合うのか、思っていたものなのかがわかりません。
確実によいものだと自信が持てれば、人は少しくらいお金もかけるはずです。
そんな心理を狙ったのが、オンライン接客です。
プロの接客スタッフが、ブランドのコンセプトや商品価値をしっかりと説明し、客の中でのさまざまな疑問を解決します。
そして、その商品のよさを知れるのです。
さらにオンライン接客では、アドバイザーがコーディネートも提案してくれます。
たとえば、トップスを選んでいた場合に、それに似合うボトムスやシューズを選んでコーデ事例を聞けます。
その組み合わせが気に入って、追加で購入する客も少なくありません。
このような追加オプションも、オンライン接客の効果です。
ジュエリーの場合でも、アドバイザーの話によってワンランク上の天然石に変更する客もいるでしょう。
なかなか素人では宝石の価値もわからないので、ランクアップするのは店員の接客があってこそです。
このようにアドバイザーのすすめによって、顧客単価が上がります。
通販では安く買いたいと考えていた客の気持ちを、見事に覆す力があると言えます。
購買単価向上が期待できるのも、まさにオンライン接客の効果です。
リピーター率もアップ
オンライン接客システムを導入している通販店で購入した際に、届いたものがドンピシャであれば、客の満足度は非常に高くなります。
そして「またあのアドバイザーにいろいろと聞いて、その店で購入しよう」と思うでしょう。
このようにして、どんどんリピーターが増えていきます。
季節が変わって、そのシーズンのトレンドの服がほしくなったときなどに「あの店であのアドバイザーに聞いてみよう」という頭が働きます。
一度その存在価値を知った客は、そのお店から簡単には離れないでしょう。
リピーター率をアップできるのも、オンライン接客システムの効果です。
一対一でネット上において店員と話せるのは、そのブランドファンを増やすために有効です。
自宅にいながら、丁寧に自分の買い物に対してアドバイスしてもらえる存在は大きいと言えます。
ただネットショッピングをするよりも、楽しみもあるはずです。
よい品を提案してくれるアドバイザーであれば、なおさらでしょう。
「あの店にはとても素敵なオンライン接客アドバイザーがいる」と客の記憶に残れば、リピーターはどんどん増えていきます。
人件費削減効果
集客や商品の売上をアップすることは大切ですが、できれば経費を抑えながら実現するのが理想です。
オンライン接客は、人件費を削減することが有効な方法でもあります。
オンライン上での接客になるので、各店舗に必ず在籍しなければならないわけではありません。
パソコンから何店舗かの接客対応が可能なので、実店舗にてスタッフを置くよりもずっと経済的なのです。
各店舗には最低人数のスタッフを置いて、後はオンライン接客にすることで、人材配置の効率化が叶います。
省人化できるので、そもそもの企業の人材数を減らせます。
オンライン接客の仕事は、在宅勤務でも可能です。
今までは、アパレル小売店などの接客業務に関して在宅ワークは難しいと考えられていましたが、オンライン接客システムを導入すれば、在宅ワークの求人でまかなえます。
そうすることで、育児をしながら働きたいママを募ることもできます。
独身時代にアパレルなどでの接客経験があるママは、大いに期待できる人材です。
店頭での接客販売求人は、若手向きで年齢制限をかけている企業もあります。
しかし、在宅でのオンライン接客業務であれば、年齢に関係なく年をいってからでも働ける仕事です。
このような点をふまえて、アパレル業界の人材不足にもよいソリューションとして有効です。
人件費を減らしながら、しっかりと必要な人材を確保できます。
さらに在宅となると、交通費の支払いも不要です。
スタッフ全員に交通費支給をするのも、企業としては経費がかさむ部分になるため、交通費を省けることもメリットです。
オンライン接客は、非常に魅力的なシステムと言えるのではないでしょうか。
まとめ
コロナ禍においてのウイルス感染を抑えるリスクをはじめ、購買率や顧客単価をアップできるのが、オンライン接客の効果です。
わかりやすいオンライン上の接客でリピーター率も増えますし、スタッフ数を少なくできて、人材不足にも経費削減にも有効です。