家電販売において、オンライン接客を導入することに意義があると思いますか。
すでにオンラインショップで販売を行っているから、わざわざ人手を使って、オンライン接客をする必要性を感じないかもしれません。
店頭販売よりオンラインショップのほうが簡単に売れるため、必要があれば、メールで問い合わせ対応をすればいいと考えるお店も多いことでしょう。
しかし、オンライン接客には、オンライン販売とは異なる特長やメリットがあります。
オンラインショップとの違いや、オンライン接客のメリットを確認していきましょう。
この記事の目次
オンラインショップで家電を買うのとの違い
オンライン接客は、オンラインショップにおけるオンライン販売と混同されがちです。
もっとも、両者は大きく異なります。
オンラインショップは、多くの家電製品が掲載されている中で、24時間好きなときに顧客がアクセスし、自分で商品を選んでカートに入れ、買い物を完結させるものです。
条件を指定して商品を検索したり、カテゴリから選んだり、条件に見合う商品を探したりします。
そして、商品説明を読んだり、レビューを見たり、メーカーのホームページなどにアクセスしたりして、家電製品の機能や性能、サイズや使い方などを確認します。
自分で確認したうえで納得がいけば、買うという仕組みです。
一方のオンライン接客は、家電製品にくわしい店員が、お客様の希望をヒアリングして商品の提案をします。
店内の動画を撮影しながらリアルタイムで展示商品を見せ、気になる家電製品があるか確認しながら、商品選びをお手伝いします。
残念ながらほしい商品がなければ、買わなくてもかまいません。
購入したいと思えば、店員が購入の手続きをサポートし、発送してくれます。
オンラインショップで買う際のミスを防げる
家電製品は新しい製品が続々と誕生しており、同じ種類の製品でも、メーカーや価格帯によって、できることや性能に大きな違いがあります。
商品説明をよく確認せずに買ってしまう方をはじめ、しっかり説明を読んでも、自分がほしかったものとはまったく機能や性質が異なるというミスをしてしまう方も少なくありません。
接続できない、機能が足りない、自分が思っていたものとはまったく異なる製品を買ってしまったなど、ミスをして慌てる方も多いです。
商品が届いてから返品の相談が入るなど、オンラインショップ側でも対応が必要になります。
買い物は顧客が勝手にしてくれても、ミスへの対応が求められることは多いです。
一方、オンライン接客は家電にくわしい店員が、顧客の希望条件に合う製品を探し出します。
顧客が興味を示した製品や、誕生したばかりの新製品などをくわしく説明しながら、提案販売できます。
顧客が誤解しそうなポイントを丁寧に説明したり、サイズや性能、カラーなどの選択にミスがないか、購入前に確認を入れてくれたりするので、間違った製品を買ってしまうミスを防ぐことが可能です。
くわしい店員さんから説明を受けられる
オンラインショップは気軽に買えますが、商品の理解は自分で商品説明を読むなどして行わなくてはなりません。
たとえばパソコンを買いたいとき、パソコンにくわしい方なら、お目当てのアイテムを速やかに見つけて買えるかもしれません。
一方、パソコンを初めて買うといった方やくわしくない方の場合、何ができるのか、何がどう違うのか、パソコンの商品画像を見ても見当がつかず、商品説明を読んでも意味が理解できないケースは多いです。
そんなときも、オンライン接客なら、くわしい店員からわかりやすい説明をしてもらえます。
パソコンに限らず、冷蔵庫や洗濯機、掃除機などの生活家電、エアコンや空気清浄機、電子レンジやホームベーカリーなどの調理家電、美容家電など、どの家電も商品ごとに特長が異なるので、くわしい説明がないと選びにくいです。
経験豊富な店員さんに相談すれば、どのような場面で使うのか、どんな機能を求めているのか、ライフスタイルなどをヒアリングしたうえで、最適な家電をおすすめしてくれます。
おすすめの家電製品を提案してもらえる
オンラインショップは、すでにほしい家電が決まっている方にとっては、便利かもしれません。
しかし、こんなことができるものがほしいけれど、商品名がわからないとか、そもそもそんな家電があるのかも不明といったときには探しにくいです。
品ぞろえが豊富なオンラインショップほど、検索や絞り込みが難しくなります。
オンライン接客なら「どんな家電がほしい」「どんな機能がほしい」「予算はこのくらい」などの条件を伝えることで、家電にくわしいプロが探し出して、提案してくれます。
選びあぐねても店員さんがアドバイスしてくれる
オンラインショップでは品ぞろえが多いほど、商品選びに迷うものです。
1つの種類の家電でも、さまざまなメーカーのさまざまな機能や価格帯が異なる製品が検索されます。
レビューが参考になることもありますが、レビューがない新製品などは判断基準も限られます。
どれがいいか迷ったときも、オンライン接客ならくわしい店員さんがおすすめしてくれるので、ミスなく最適な家電を買うことが可能です。
オンライン接客で家電販売するメリット
オンライン接客で家電を販売するメリットは、顧客の側だけでなく、店舗側にもあります。
顧客がメリットを感じれば、利用者も増え、売上アップも期待できます。
では、どのようなメリットがあるのでしょうか。
近くにお店がなくても相談できる
オンラインショップではなく、実際に商品を見たり、試したり、説明を聞いたりして買いたいとき、近くにお店がなくても相談してもらえます。
画面越しに商品を見せたり、動かしたりしながらくわしい説明ができるので、店頭と同じように買い物することが可能です。
来店する手間や移動時間が省ける
わざわざ来店する手間や移動時間を省けるので、忙しい方やお店が遠い方、子育てや家族の介護、高齢や療養中などの事情でお店に行けない方も便利です。
オンラインショップでの購入が苦手な方も利用しやすい
オンラインショップでどうやって商品を選べばいいかわからない、住所などの入力が面倒、決済の仕方がわからないといった中高年の方も、対応してくれる人がいると安心です。
配送先の住所なども、口頭のヒアリングで伝えるなどすれば、面倒な入力の手間も省けます。
外国語対応ができる店員がいれば、日本語のオンラインショップでは日本語が読めずに買えない方も、買い物が可能です。
来店しているのと同じ感覚で買い物できる
お目当ての家電が具体的に決まっていなくても、お店に来店したのと同じように対応してもらえます。
店内を動画で映し出してもらうなどしながら、買い物することが可能です。
自宅にいながら選べるので疲れない
オンラインショップのような自分で検索する手間を省きつつ、くわしい店員のリードで商品探しができます。
実際に店内を行ったり来たりする必要がないので、体が疲れることもありません。
歩き疲れることもなく、ベビーカーを押しながら歩く必要もないので、高齢の方や体力がない方、小さなお子さまがいる方などにも、おすすめの買い方です。
新生活に備えて一気にまとめ買いをしやすい
進学や就職に伴う一人暮らしや単身赴任、結婚やマイホーム購入により、新居の家電をそろえたいとき、オンラインショップでは不安も残ります。
次々にカートに入れても、果たして新居にマッチするのか、必要な機能が備わっているのか心配になる方が多いです。
オンライン接客なら、多くの顧客に対応してきた家電にくわしいプロがいるので、新生活に備えたまとめ買いも安心して行えます。
いくつものオンラインショップを巡って、1商品ずつ買われるのではなく、まとめて買ってもらいやすいのもメリットの1つです。