オンライン接客を自社でも取り入れたいと考えながらも、本当にお客様が満足してくれるのか、不安を感じている企業も多いでしょう。
これまで対面ばかりで営業してきていれば、同じようにサービスを充実させられるか不安に感じてしまうかもしれません。
すでにオンライン接客を活用している企業があり、お客様からも好きな時間に予約ができ、便利だと好評価を受けています。
まだオンライン接客を取り入れていない企業は、チャレンジしてみましょう。
この記事の目次
現代人は忙しい
店舗でスタッフから直接接客を受けることが、必ずしも満足につながるとは限りません。
仕事に育児や介護など、さまざまな理由で忙しい方が多いです。
ほしいものがあり、ちょっとした時間を楽しもうと買い物に来ても、店内が混みあっていて店員もつかまらない状態では、ストレスを感じて帰宅してしまうでしょう。
本当は説明を聞いて商品を購入しようと思っていたお客様も、何も買わないまま終わってしまうことも考えられます。
店頭で買い物をするからと言って、必ず店員さんの丁寧な接客が受けられるとは限らないのです。
もし丁寧な説明を受けるとなると、ある程度の待ち時間も発生するため、少ししか時間がない方は待てません。
「もっと効率的に説明を受けて商品が購入できたらいいのに」と感じているお客様もいます。
オンライン接客で予約できると何がよいのか
店舗での購入だけでなく、オンライン接客も活用し、説明を受けたい方の予約もできるようにすれば、お客様の満足度も上がります。
具体的に、どんなよい面があるのか見ていきましょう。
好きな時間を選べる
オンライン接客をスタッフからマンツーマンできめ細やかに受けたいと思ったとき、予約できるようになっていると好きな時間を選べます。
現代人は忙しく、仕事や家庭、プライベートなどの時間で予定が埋まっています。
自分のタイミングよいときに、ゆっくりと接客を受けて、商品やサービスを吟味したいと思っているのです。
せっかく自分がリアルタイムに話を聞きたいと思っても、思うように聞けなければ嫌になってしまいます。
また、時間が空いたときを探さなければならず、面倒です。
しかしオンライン接客でも予約を活用できれば、好きな時間にお願いできるため確実で、お客様からしても安心です。
お店までの交通費がかからない
みんながお店から近い場所に住んでいて、気軽に来店できるとは限りません。
徒歩10分圏内であれば「また来店してください」と言われてもできないわけではありませんが、たとえば地方から都心のお店まで来ている場合は難しくなります。
新幹線や電車代を出してわざわざ来店したのに、満足のいく接客が受けられずに帰宅してしまうのは、お客様としてもガッカリです。
オンライン接客で予約が可能であれば、わざわざ交通費を出してまでお店に行く必要がありません。
台風の日など天候が悪いときでも、自宅で予約の時間になるまで好きなことができます。
時間になったら、商品やサービスにくわしい店員と直接つながってくわしい話を聞けるため、安心して購入できます。
オンライン接客の予約は気軽
予約をするときに、わざわざ電話をしなくてもインターネットで簡単にできます。
電話の場合、すぐにつながらず待たされる場合もありますが、インターネットから接続すれば空いている時間がすぐにわかります。
そして、自分の好きな時間をクリックして必要な項目を入力するだけなので、予約は簡単です。
面倒な予約は億劫に感じてしまっても、オンライン接客の予約は簡単なため利用しやすいです。
お店で待たされることがない
予約している時間に間に合うように出かける準備をする必要もなく、待たされる心配もありません。
時間がたっぷりあり、余裕なときには「少し待ってほしい」と言われても問題ありませんが、現代人はそんな人ばかりではありません。
5分でも待たされると長いと感じる方も多く、ストレスで不機嫌になる方もいます。
行ったタイミングが悪く、前のお客様の接客がなかなか終わらず、長く待たされる心配もありません。
たとえば16時に予約した場合、その時間ピッタリからオンライン接客がはじまります。
お店側でも時間を厳守できるように予約をとっていますので、ストレスになりません。
気軽な格好でも問題ない
お店で接客するスタッフは、失礼のないしっかりとした格好をしなければなりませんが、お客様は自由です。
モニターで対面をしてオンライン接客を受ける場合も、顔周りをある程度しっかりとしておけばよいため、手間がかかりません。
極端な話、すっぴんでパジャマの状態であってもよいと言えます。
わざわざ外へ出かけるためのオシャレや化粧をしなくても気軽なため、利用しやすいと感じるでしょう。
店舗での接客が苦手な人も使いやすい
本当はほしい商品が店舗にあるのに、自分が話しかけてほしくないタイミングで店員が来ることが嫌な方もいます。
十分に商品も見られず、押し売りな感じで説明をされてしまうと嫌なものです。
自分が話を聞きたいタイミングで、こちらから話しかけたいと考えている方もいます。
店舗に行くたび、こちらの気持ちに関係なく接客されるのが嫌な方も、自分が好きな時間を選んで聞きたいときだけつながれます。
純粋に商品だけを見たいときは、ECサイトを接客なしでじっくりと楽しめるため、便利だと感じるでしょう。
オンライン接客で満足度を上げるコツ
オンライン接客で予約ができるようにしておくと満足度は上がりますが、さらにさまざまなお客様に使いやすいようにしておくこともポイントです。
ここからは、プラスで満足度を上げられるコツを紹介していきます。
予約なしの枠も準備しておくとなおよい
土日はオンライン接客の予約が埋まっていても、平日は案外空いている時間がある企業も多いかもしれません。
中には事前の予約が面倒で、聞きたいときに空いていたらリアルタイムでお願いしたいと思っているお客様もいます。
確実にオンライン接客を受けたい方は予約をとり、好きな時間にフラっと立ち寄って聞きたいと思った方は、そのタイミングで空いているかどうか確認できるようにすれば、さらに満足度も上がるでしょう。
予約の枠のほかに、予約なしでもOKな枠を作って、どちらも対応できるようにしておきましょう。
AIも対応にしておくとよい
ECサイトを立ち上げている企業の場合、できれば24時間オンライン接客を使い、お客様を逃したくないと感じるかもしれません。
しかし、24時間365日スタッフを待機させるのは、難しいでしょう。
営業時間外に、お客様がオンライン接客を使いたいと思ったら、AI機能も用意しておくとよいでしょう。
スタッフが直接モニター越しに接客するよりも多少劣ってしまいますが、お客様のほしい答えをリアルタイムに伝えられるようにできます。
中には夜中など寝る前にECサイトを見て、急に商品がほしくなり、説明を受けたいと思う方もいます。
対応しきれない部分は後日予約してもらうことになりますが、AIがわかる範囲であればすぐに説明も可能です。
ほかにもポップアップなどを使い、ベストなタイミングで接客できるようにしておくとよいでしょう。
オンライン接客は予約も可能で便利
オンライン接客は、お客様の好きな時間で予約もできるため、さまざまなメリットがあります。
お客様の都合に合わせて対応できるので、満足度も上げられ、購入につながるケースも増えます。
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