自社の商品やサービスのよさをもっと知ってもらうため、リモート接客のシステムを取り入れようと悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。
すでにリモート接客システムを活用して、普段の何倍もの売上を上げている企業もあります。
実際にリモート接客システムを取り入れようとしたとき、どの点を比較すればよいのかわからないかもしれません。
こちらの記事では、リモート接客システムを比較する際の選ぶポイントを紹介します。
この記事の目次
リモート接客システムとは？
リモート接客システムとは、店舗でお客様に接客するように、インターネットを通じて行うシステムです。
別名として、遠隔接客システムと呼ばれています。
本来は店舗に来たお客様に向けて、商品・サービスのよさや似合うものを提案するのが主流でしたが、今はインターネットを通じてリモートで接客を行う企業も増えました。
とくに、新型コロナウイルスをきっかけに接触する機会を減らさなければいけなくなり、さまざまな工夫をするうえで、リモート接客システムを取り入れる企業も多くなりました。
無人で対応できるチャットやポップアップ
リモート接客と聞くと、必ず人が相手をしなければいけないイメージを持っているかもしれません。
有人の場合だけでなく、無人でAIなどに任せる方法もあります。
とくに深夜や早朝など、ユーザーが商品やサービスを気になり、ほしいと感じる時間帯はさまざまです。
日中であれば、自社のオペレーターがすぐに対応できるようにすることも可能ですが、深夜など会社が終わっている時間帯は難しいでしょう。
その際も、無人でできるチャットやポップアップであれば、24時間の対応が可能です。
有人ほどきめ細やかな対応はできませんが、ユーザーが悩んだときにチャットですぐに解決できれば、そのまま購入へ進むのもスムーズになります。
リモート接客システムの基本は有人
リモートで接客をする際、基本は自社のオペレーターが対応します。
さらに自宅だけでなく、店舗に来店したお客様と、窓口などに設置した機器を利用して会話をする場合もあります。
スマートフォンやパソコンを使い、オンラインで接客する方法だけではありません。
ユーザーの満足を目指して、どちらも活用することも可能です。
リモート接客システムの選び方
ここからは、リモート接客システムを選ぶ際のポイントについて紹介していきます。
自社に合ったものを選べるように、確認しましょう。
使いやすいものを選ぶ
リモート接客システムを利用する際は、自社として使いやすいものを選びましょう。
一見簡単そうに見えるリモート接客システムでも、実際に使ってみたら難しくて使いこなせない危険性もあります。
まずはすぐ契約するのではなく、使い方の説明を聞きつつ、実際に自分たちで動かしてみて、簡単かどうかたしかめることが大切です。
その際には、まずは無料で試してみるのが一番です。
トライアルの段階であれば、やはり操作が難しくてほかと比較をしてみたいと感じたときも気軽にできます。
目的を考える
リモート接客では、どこまで達成したいと思っているのか考えておきましょう。
主に、営業時間内にオペレーターやスタッフが中心となって顔を合わせて接客できればいいのか、24時間利用できるように無人でもOKなAI機能まで搭載したいのかなど、具体的に考えておくとよいでしょう。
リモート接客システムを提供している業者では、どこでも同じような機能を持ち合わせているわけではありません。
そんなに機能はそろっていないものの、最低限使えるものもあります。
リーズナブルな価格の場合もありますし、その逆も選べます。
機能がどこまでついているかも、一緒にチェックしておきましょう。
自社に合うものを選ぶ
機能が充実していても、本当に自社にとって必要かどうかも考えておく必要があります。
実際に、そこまで必要のないリモート接客システムの機能がついていても、本来必要と感じている機能が充実していなければ使いにくくなります。
しかし、はじめての導入の場合、自社に合うものを選びたいと思っても、どんな風に比較して考えていけばよいかわからなくなってしまうでしょう。
自社と同じような商品やサービスを販売している同業界での導入実績があるのか、まずはチェックします。
そして実際に活用してみて、どのように成功したのかも見ておきましょう。
ライバル企業などが導入し、実績があるのであれば、商品やサービスとマッチしていると判断できます。
逆に自社と同じような業界で導入していない場合、もしかしたら合わない可能性もあります。
顧客が使いやすいかどうか
リモート接客システムを選ぶときに、顧客側から見て使いやすい設計になっているかどうかもチェックしましょう。
自社のオペレーターからすると、迷うところも少なく使いやすいと感じても、肝心なユーザーが面倒に感じてしまったら使ってもらえません。
顧客が使いやすいと感じるかどうかは、今後の自社の売上にも大きく影響してきます。
もちろんこの逆で、ユーザーは使いやすいのに、自社側では慣れるまでに時間がかかりそうなリモート接客システムでもいけません。
上手に相手につながらず、結果として満足するようなリモート接客ができなくなってしまいます。
お互いがサクっと簡単に使えることは、比較するうえで重要な部分です。
運用サポートの充実度を見る
自社で運用をしている際に、使っていて疑問に感じる部分も出てくるでしょう。
いくら使いやすいと言っても、最初の頃は迷う場面も出てきます。
その際に、どの程度の運用サポートが受けられるかどうかも、チェックしておくようにしましょう。
リモート接客システムを提供している業者は、すべて同じようなサポートではありません。
どんなによいことがサイトに書かれていても、肝心な運用サポートが手薄な業者もないわけではありません。
困ったときにすぐにつながり、サポートを受けられるかどうか、どこまで手厚いかどうかも確認しましょう。
リモート接客システムのタイプ
自社に合うリモート接客システムを選ぶ際に、どんなタイプがあるのかについて把握しておくことも重要です。
それぞれの種類を比較し、より合っているものを選びましょう。
ここからは、リモート接客システムのタイプを紹介していきます。
相談窓口タイプ
まずはお客様の相談を受けて、プランなどを提案するような窓口業務が多い企業は、リモート接客システムにピッタリです。
事前に予約を取ってもらい、リモートの中で資料や書類なども確認しながら、きめ細かい接客ができます。
店舗販売タイプ
店舗へ来てくれたお客様をリモートで接客したい場合、店舗販売タイプのシステムを選びましょう。
常に店頭に待機できればよいですが、人員不足やさまざまな理由から、遠隔で説明できる方が効率よいと感じている場合にはピッタリです。
中には、お客様から呼び出すだけでなく、遠隔からオペレーターが話しかけられるようなものまであります。
ECサイト向けタイプ
化粧品や洋服をはじめ、ECサイトで販売しているものも、リモート接客システムを活用すれば売上アップに貢献します。
リモートを通じ、オペレーターが手を動かしながら、使い心地に関するさまざまな質問に答えることが可能です。
お客様もすぐに問題を解決でき、購入へとスムーズに進みやすくなります。
アクセスすれば、簡単に有人接客へつながるようになっているタイプが多いです。
リモート接客システムは選び方が重要
自社として結果を出し、お客様を満足させるためには、リモート接客システムの選び方が重要です。
使いやすく目的に合ったものを選び比較し、売上アップを目指しましょう。
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