アパレル業界は、一時期の感染症拡大による来店数の減少やオンラインショップの市場拡大などにより、店頭販売市場が縮小傾向にあります。
少子化による需要の鈍化や、リモートワークの普及によって仕事帰りの来店数が減少するなど、店舗の維持が難しくなり閉店や廃業を余儀なくされるアパレルブランドやショップが増えてきました。
現状を打破し、新たな客層を取り込み、売り上げアップや生き残りを図るためには、オンライン接客の活用がおすすめです。
この記事の目次
アパレルショップの現状と課題
アパレルショップはショップ店員による接客が基本で、顧客の好みに応じた服を探し、ブランドの新作やトレンドのアイテムを提案して販売促進するなど、営業的な役割も果たしています。
もっとも、近年は来店数が減少してしまっているため、接客できない時間が増えるなど苦戦を強いられています。
来店数の減少
コロナ禍による外出控えといった一時的な来店数減少をはじめ、少子化によりターゲット層が全体的に減少傾向にあることも、来店数が減少した理由の1つです。
リモートワークの普及により、都心のデパートなどに入るショップでは、平日夜の来店数が減るなどの現象がみられます。
オンラインショップの勢力拡大
オンラインショップを利用する顧客が増え、国内ブランドや海外の有名ブランドだけでなく、日本には店舗がない韓国アパレルブランドのショップが人気を集めるなど、需要や人気のシフトが進んでいます。
店頭で試着をするなど品定めをしたうえで、実際の購入はインターネットを検索し、一番安く売っているオンラインショップで買うといった、ショールーミングをする人も増えてきました。
その結果、同じアパレルブランド内での部門間競争が発生しています。
たとえば、アパレルショップの店頭と同じアパレルブランドの公式オンラインショップで、セールの時期やセール品の対象が違っていたとします。
顧客は店頭で接客を受けながら試着をしていても、結局買うことはありません。
お店を出て、スマホを使ってオンラインショップで買う行動に出ます。
こうした状況が続けば、店舗の維持が難しくなり、お店が閉店して店舗数が減少し、オンラインショップがメインとなるといった状態になる可能性が考えられます。
オンラインショップ利用がメインの顧客にとっては、大きな影響はありません。
オンライン接客で来店が難しい層を取り込む
少子化で人手不足が深刻化する中、貴重な人材を有効活用して店舗の運営を維持していくためにも、オンライン接客の活用を考える必要があります。
オンライン接客を活用することで、現在のアパレルブランドやアパレルショップのファンだけでなく、新たな客層を取り込める可能性があります。
客層を拡大することで売り上げがアップすれば、店舗の維持・継続につながり、人材の維持と新たな方法での活用を検討できるでしょう。
近くにお店がない
憧れのブランドや気になっているブランドがあっても、近くにお店がないので行けない方、頻繁に買い物に行けない方もいらっしゃいます。
オンライン接客なら、スマホやタブレットなどの端末でインターネットを使用すれば、場所を問わず利用できるので、集客につながります。
忙しくて足を運べない
仕事帰りに服を買いに行きたいけれど残業が多く、帰りがけに立ち寄っても、お店の営業時間に間に合わず、困っている方がいらっしゃいます。
どうにか間に合っても、閉店間際の店内ではゆっくり見て回る時間がないということもあるでしょう。
休日にわざわざ職場近くのデパートまで行くのは面倒に感じ、オンラインショップや通販で別のブランドの服を買うという方も少なくありません。
このように、忙しくてゆっくり買い物ができない方でも、オンライン接客なら職場の昼休みや休日の手の空いた時間などに利用できます。
子育て中で買い物が難しい
自分の服を買うために店舗をゆっくり見たいと思っていても、子ども連れだと自分の買い物に集中できないと感じているママは多いです。
オンライン接客なら、自宅で子どもがお昼寝している間に買い物をすることができます。
レディースだけでなく、メンズやキッズのアパレル商品も扱うブランドであれば、ママの服を選ぶついでにパパやお子様の服も買ってもらうことも可能です。
オンライン接客でお客様のライフスタイルなどをヒアリングして家族構成などを伺うことができれば、ペアルックや親子ルックの提案、トレンド品や新作の紹介など、客単価アップにつなげることができます。
他の客の目が気になる
多くの客が行きかうデパート内の店舗では落ち着いて買い物できない方や、体型にコンプレックスがあるなどの理由で他の客の目を気にして買い物ができない方がいらっしゃいます。
このような悩みがある方でも、オンライン接客であればスタッフとマンツーマンでやり取りをするだけなので、他の客の目を気にすることなく利用できます。
このように、オンライン接客ならお客様のお悩みやニーズに寄り添いながら、一人ひとりに合わせた接客が可能です。
オンラインショップでの購入で失敗した経験がある
オンラインショップの利用者が増大している一方で、アパレル商品は買いたくないという方も少なくありません。
オンラインショップでは試着ができないので色味や素材感を確かめられず、実際に着てみたら自分の体型に合わなかったり、想像していたものと違い返品したりするなど、お蔵入りしてしまうこともあります。
オンライン接客はオンラインショップとは違い、店員に質問をすることが可能なだけでなく、詳しく説明を聞きながら購入できるのでオンラインショッピングよりも失敗を抑えられます。
店員が代わりに試着したり、マネキンに着せたり、素材や色をわかりやすく丁寧に説明することで、オンラインショップに苦手意識を持っている顧客を取り込むことが可能です。
オンライン接客の活用の仕方
店頭販売やオンラインショッピングではなく、オンライン接客の利用促進を図るためには、オンライン接客をしていることを知ってもらい、利用したいと思わせるような工夫をする必要があります。
ここからは、具体的な活用方法をご紹介します。
SNSを活用する
SNSを活用して、積極的に情報発信してみてはいかがでしょうか。
新作やコーディネート例の紹介など、アイテムの写真とともに、説明を投稿します。
コーディネート例などは、店舗スタッフが実際に着用した画像を投稿することでイメージがしやすく、親しみも生まれます。
スタッフの身長や着用サイズなどをコメントに添えておけば、自分も着こなせそうなど、購入意欲を高めることが可能です。
SNSで情報発信することで、ブランドを知らない人や近くにショップがない人にも、「このブランドの服が欲しい」と思ってもらい、オンライン接客の利用につなげられるでしょう。
SNSで見ていたスタッフがオンライン接客の担当として登場すれば、初めての気がせず、顧客の緊張がほぐれます。
親しみが湧くと、どのような服が欲しいのか希望を細かく伝えてもらいやすくなるので、スムーズなオンライン接客が可能です。
SNSをフォローして、「いいね！」をしている間に信頼関係が構築されていくので、スタッフがおすすめするコーディネートを丸ごと購入してくれる可能性もあり、客単価アップにつなげられるでしょう。
お洒落なコーディネートを投稿し続けることでSNS上で話題になれば、カリスマ店員として人気を集めるかもしれません。
カリスマ店員にオンライン接客されたい人が殺到し、おすすめしたコーディネートをすべて買ってくれる顧客が増えれば、売り上げアップにつながります。