インターネット環境の普及やコロナ禍の影響によって、商品やサービスを購入する際に対面式の購入ではなく、オンラインでの購入を選択するお客様が大幅に増えてきています。
オンラインでの接客は従来の店舗型の接客と異なる点も多いですが、企業にとってはオンライン接客にいち早く対応することで売り上げを伸ばすチャンスでもあります。
今回の記事では、オンライン接客の特徴や成果を出すためのコツについて紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

オンライン接客とは

オンライン接客とは、チャットツールやWeb会議ツールなどを活用して、オンライン上で顧客に対する販売サービスを提供する仕組みや手法のことです。
非対面でありながらもリアルタイムでのコミュニケーションが可能であり、マーケティングの手法として急速に広がりつつあります。

従来のWeb接客との違い

商品やサービスをWeb上で販売するECコマースサイトでは、以前からWeb接客ツールを導入しているところが増えています。
これらのサイトが活用しているWeb接客ツールを、オンライン接客ツールと同じ意味として捉えているケースが多いですが、厳密には別物です。
Web接客ツールは、基本的に業務自動化を目的としたチャットボットによる会話プログラムであるのに対して、オンライン接客ツールは担当者と顧客が1対1で行われるマーケティング手法となります。
提供する商品やサービスの情報を一方的に発信するのではなく、お客様のニーズに合わせて双方向で情報をやり取りするところも、Web接客ツールと異なるポイントです。

オンライン接客で使われるツールの種類

オンライン接客で利用される代表的なツールには、以下のようなものがあります。
それぞれ特長が異なっており、マーケティングの手法にも違いがあるので、取り扱う商品や対象とする顧客などに応じて適切なツールを選ぶことが重要です。

ポップアップ型

クリックの回数やマウスカーソルの位置、ページの滞在時間などお客様の行動パターンを分析して、必要としているであろう情報を適切なタイミングで表示させるのがポップアップ型の接客ツールの特長です。
どのタイミングでどの情報を表示するかは利用するツールのアルゴリズムや精度によって異なるため、ツールによっては接客のクオリティが低くなってしまう可能性があります。

チャット型

お客様が疑問に思う点やわからないことなどをチャット欄に書き込み、その質問に対しての回答を行うことで購買意欲を高めるのがチャット型ツールの特長です。
メールよりも気軽に、リアルタイムでやり取りすることができますし、ピンポイントで質問ができるので便利です。
チャット型のツールには、質問に対して人間が回答するものと、搭載されているAIによって回答が自動化されているものの2種類があります。
ユーザーのリアクションを分析して、有人・無人を切り替えることができるツールも増えています。

ビデオ通話型

ビデオ通話ツールを活用することで、映像と音声をリアルタイムでやり取りすることができるのがビデオ通話型の特長です。
通話相手の表情や態度を直接見ることができるので、担当者の接客技術が売り上げに直接つながるケースがよく見られます。
ビデオ通話ツールにはZoomやSkypeなど無料で利用できるものもありますし、オンライン接客用に開発された専用のツールもあります。

オンライン接客のメリット

近年、オンライン接客を導入する企業が急激に増えてきていますが、なぜでしょうか。
オンライン接客を導入することによって、どのようなメリットがあるのか、以下の項目でまとめました。

客層を広げることができる

店舗型の接客であれば、その対象は店舗に実際に足を運んでいただいたお客様ということになります。
しかし、オンライン接客であれば国内・国外問わずどこにお住まいのお客様に対しても、自社の商品やサービスを売り込むことが可能です。
実店舗であれば営業時間外にお客様対応をすることは難しいですが、オンラインであれば夜間にじっくりと商品の説明を行えるので、新たな客層の開拓という意味では大きな効果が期待できます。

従来のECサイトに比べ高い購入率や約定率が望める

お客様の中には実物を見てからでないと安心して商品を購入できないという理由から、オンラインでの商品購入に消極的な人が一定数いらっしゃいます。
特に不動産や自動車など、高額な商品ともなればECサイトの説明文だけで購入を決断するのは難しいです。
しかし、ビデオ通話を活用したオンライン接客であれば、商品の状態を、映像を使ってリアルタイムで確認することができます。
気になる点をスタッフに直接質問することも可能なので、お客様の不安を解消し、従来よりも高い購入率や約定率を期待できます。

スタッフを有効活用できる

実店舗であればお店を訪れたお客様に対して店舗のスタッフが接客を行いますが、オンラインであれば1人のスタッフが複数の店舗の接客を受け持つことが可能です。
スタッフによって接客のスキルやノウハウにはばらつきがありますが、優れたスキルやノウハウを持つスタッフに接客業務を集約させることで、より質の高い接客サービスを提供できます。
その結果、売上面での高い効果が期待できるだけでなく、人件費の削減にもつなげられるでしょう。

オンライン接客を成功させるためのコツ

オンライン接客はあくまでもマーケティングの1つの手法であり、成功させるためにはシステムの適切な運用や仕組み作りが必要です。
オンライン接客を成功させるためには、以下の5つのコツを理解しておくことが重要です。

コツ1：事前にシミュレーションしておく

オンライン接客では基本的にお客様に都合のいい時間帯に予約を取ってもらい、1対1で接客を行うことになります。
予約の際にヒアリングを行い、あらかじめお客様のニーズや好みなどを確認しておくことができれば、適切なタイミングで適切な商品・サービスの案内を行うことが可能になり、成果につながる可能性も高くなるでしょう。

コツ2：ツールの操作を理解する

オンライン接客の途中でツールを誤操作してしまったり、操作方法がわからなくなってしまったりすることがないように、ツールの操作方法をマスターしておかなくてはいけません。
何らかのトラブルによってスムーズに接客ができないと、お客様に悪い印象を与えることになり、売り上げにも悪影響が出てしまいます。
逆にツールの操作に不慣れなお客様に対して、正しい操作方法や便利な使い方などをアドバイスすることができれば、いい印象を与えられるので、ツールの理解を深めておくとよいでしょう。

コツ3：資料を準備して説得力を高める

店舗での販売と違ってオンラインでは商品をお客様に手に取っていただくことはできません。
しかし、ビデオ通話ツールを活用した接客であればリアルタイムに映像や画像を示すことができるので、グラフや図を使って商品の詳しい情報や具体的なイメージを提供することができます。
ただし、スマホ画面では表示できる情報に限度があるので、小さな文字などは使わずに、視認性の高い資料を準備することが大切です。

コツ4：お客様に積極的に問いかける

お客様の中には、オンライン上で接客を受けることに慣れていない人もいるでしょう。
スタッフから一方的に商品やサービスの説明をするだけでは、商品を買おうとはなかなか思ってくれません。
コツは接客中のお客様の表情や反応などをこまめにチェックし、「ここまでの内容について何かお聞きになりたいことはございますか？」といった問いかけを積極的に行うと、不慣れなお客様も安心できます。
お客様に問いかける際は、言葉遣いにも気をつけましょう。
オンラインでの接客といえどもマナーは重要ですし、業界用語や専門用語を使って説明しても商品のよを理解してもらえないことがあるからです。

コツ5：ポイントを抑えて短時間の接客を心がける

小さなスマホの画面を見ながら行う商談は、案外と疲れやすいものです。
商談が長時間になってしまうと論点がぼやけてしまい、商品の特長やよが伝えにくくなってしまいますし、お客様の集中力も切れてしまいます。
ヒアリングでお客様のニーズをあらかじめ理解しておき、わかりやすい資料を使ってポイントを抑えた接客を行うことが、売り上げの増加に効果的です。