オンライン接客システムを選ぶときに、どのような点を重視して選んだらいいのかわからないという企業は、多いのではないでしょうか。
実際に使用したときに、接客の流れに沿って必要な機能が何かを明確にしておかないと、いざ導入した時に使いにくく感じてしまう可能性があるため、「多機能」であることに惑わされず、必要な機能の選定を重視することが大切です。

こちらの記事では、オンライン接客システムの選定について重視して選ぶポイントについて解説します。
自社にピッタリなオンライン接客システムを見つけるときの参考にしてみてください。

オンライン接客システムは各社違う

オンライン接客システムの機能は、どれも一緒に見えますが、各社力を入れている部分が異なります。
自社であまり使わないような機能がついていても、実際に利用する段階になってから後悔してしまうかもしれません。
まずはどのような機能を使いたいのかを明確にしておくとよいでしょう。

ついていると便利な機能

ここでは、オンライン接客システムについている機能を紹介します。
自社でどのような機能を重視したいのか考えながら、参考にしてみてください。

簡単にアクセスできるリンク

お客様にオンライン接客を案内するときに、面倒なイメージを持たれてしまうと利用してもらえません。
リンクにアクセスするだけで直接オンライン接客が受けられる機能がついていると、喜ばれます。
利用する際に別途アプリを取得して個人情報などの登録が必要になると、面倒に感じやすいです。
企業のサイトにある質問フォームのように、名前やメールアドレスなどを問うことなく、問い合わせ内容のリンクをクリックするだけで利用できるとよいでしょう。

QRコード

オンライン接客システムを、店舗の受付で使いたいと考えている場合もあるでしょう。
お客様が店舗に来店し、聞きたいことがあるときに受付でQRコードを読み込めるようになっていると便利です。
今はスマートフォンやタブレット端末でカメラを立ち上げ、QRコードにかざすだけで読み込めて、すぐにオンライン接客を利用できます。
QRコードを読み込むときに専用のアプリをダウンロードする必要もありません。

問い合わせの内容

自社の特長に合わせて、問い合わせ内容を決めたいと考えているのではないでしょうか。
一般的な画面の表示だけでなく、自社に合った問い合わせ内容を決められる機能があると便利です。
お客様が利用するときも、すぐに選択できれば、ストレスなくオンライン接客を活用できます。

スケジュールが管理できるか

オンライン接客システムを選ぶ際ときは、スケジュール管理が可能なものを選びましょう。
全体で運用する際に、スタッフや店舗のスケジュールを一元化できると便利です。
たとえば混みあっている店舗にオンライン接客でヘルプさせたいときにも、その日対応できるスタッフをすぐに探せます。

シフトの調整ができる

オンライン接客システムを活用する場合でも、何人もの人員が関わります。
混みあう日やあまり混まない日など、店舗の状況に合わせてシフトを調節できれば、人件費を節約できます。
オンライン接客システムの中でシフト調整が簡単に行えれば、無駄なコストを省きながら、シフト調整をスムーズに進められるので、管理者がしやすいです。

対応内容に合わせて振り分ける機能

スタッフの中には、専門的な部分に特化している方もいるのではないでしょうか。
担当するスタッフを内容によって分けているのであれば、自動的に振り分ける機能のついたオンライン接客システムが便利です。
お客様がアクセスしてきた後に、自分たちで対応できるスタッフを探す手間もありません。
ダイレクトに聞きたい内容を直接聞けるため、お客様の待ち時間も減らせます。

優先的につなげる着信設定ができる機能

企業によっては、問い合わせ内容によって、優先順位があるかもしれません。
さまざまな問い合わせが重なってしまったときに、優先順位の高いものからスタッフを割り振れると助かります。
このような対応をしたいときは、優先的につなげる着信設定が可能な機能がついていると大変便利です。

対応中のスタッフがすぐにわかる機能

効率良く話が聞きたいと考えているお客様を、適切なスタッフにつなげることが、お客様の満足度や売り上げに直結します。
しかし、タイミングによっては、すべてのスタッフが通話中になってしまうときもあるでしょう。
お客様がオンライン接客システムにアクセスしたときに、スタッフの対応状況がわかると安心です。
対応可能なスタッフがいるのか、誰が通話中なのかを一目でわかる機能がついていると、状況を把握しやすくなり、何回アクセスしてもつながらないというストレスを軽減できます。

ビデオと音声の切り替え機能

お客様によっては対面で顔を合わせて話すことに抵抗を感じる方もいて、できれば音声だけでつながりたいと思っている場合もあります。
逆に、自分の目で見て確かめながら話が聞きたいから、ビデオでなければ満足できないという方もいます。
どちらの要望にも応えられるように、ビデオと音声の両方を切り替えられるようにしておくと便利です。
お客様一人ひとりの都合に合わせた対応ができれば、満足度が上がりまます。
会話中に必要に応じて切り替えられる機能がついていると、きめ細やかな対応が可能です。

オンライン接客システムを選ぶ際に重視しておきたい点

欲しいと思っている機能がついていることも大切ですが、運用を安心して行うために重視しておきたいポイントもいくつかあります。
ここからは、オンライン接客システムを選ぶときに、機能以外に重視しておきたいポイントを紹介します。

無料のお試しがあるかどうか

機能が一見充実しているように見えても、実際自社で使ってみたら思ったよりも使いにくいと感じることもあります。
よくわからないまま契約をすると、不安を感じてしまうでしょう。
そのため、事前に自社で使ってみて、スタッフやお客様が使いやすいかどうかチェックできるサービスをおすすめします。
無料で試すことができれば、契約前に自社で不安に感じている動きや機能面を実際に確認することが可能です。
契約するかどうかは、使った後で決められるので安心です。

サポート力があるかどうか

どのオンライン接客でも同じようなサポートがあるとは限らず、よくわからない操作であったとしても、自分たちだけで解決しなくてはいけない場合もあります。
ほかの業務があるにも関わらず、膨大な時間を費やして設定をしなければいけない可能性もあります。
しかし、サポートが充実しているシステム会社であれば、簡単に使用できるように事前の設定を任せられるでしょう。
追加で何か仕様を変更したいときなども、依頼することができれば、安心して導入できます。
したがって、どの程度サポートしてもらえるのかも、チェックしておきましょう。

セキュリティの度合いをチェック

オンライン接客システムでは、お客様と大切な会話をしているため、内容が外部に漏れてしまわないように注意しなくてはいけません。
簡単に第三者が侵入してこないようなセキュリティが確立されているサービスがおすすめです。
中でも、アメリカで使用されているAES暗号化方式を採用していると、安心して利用できます。
自社の情報が漏洩してからでは遅いため、セキュリティについても忘れずにチェックしておきましょう。

オンライン接客システムは機能もチェックしよう

オンライン接客システムは、それぞれついている機能が異なっているため、自社にとって必要な機能がついていることを確認しておく必要があります。
便利な機能がそろっていて、スタッフもお客様も安心して使えるものがおすすめです。
TapCallは、今回紹介した機能がそろっていますし、企業とお客様が簡単に使えるようなサポートも充実しています。
無料トライアルも利用できるので、導入を検討されている方は、ぜひお試しください。