オンライン接客を積極的に活用して、売り上げアップにつながっている企業が増えています。
自社の商品やサービスの認知を広めたいのであれば、ぜひオンライン接客を取り入れてみてください。
ただし、オンライン接客を成功させるためには、実際に現場で働くスタッフの理解してもらう必要があります。
自社でどのように運営していくのか、具体的な体制構築を行っておくとスムーズに導入できます。
使い方はシンプルなので一度覚えてしまえば、スタッフもすぐに慣れて、お客様に満足してもらえるでしょう。

オンライン接客は体制構築が重要

さまざまな企業でオンライン接客を取り入れていますが、体制構築がされているかどうかで、お客様の満足度が変わります。
お客様が納得できるような接客ができていれば売り上げにつながりますし、できなければせっかく取り入れても売り上げは上がりません。
導入後すぐにお客様に利用してもらい、自社の利益につなげたくなるかもしれませんが、まずはスタッフの体制構築に力を入れましょう。

導入後スタッフの研修をする

使い方が簡単だとしても、導入したばかりの新しいシステムすぐに使いこなせる人はいません。
最初は誰でも戸惑いますし、わからない点も出てきます。
スタッフが堂々とした気持ちで使えるようにするためには、研修を行う必要があります。
教える人によって伝え方が変わらないように、マニュアルに沿って教えていきましょう。
研修を受けるスタッフによって、「聞いていない」「知らない」など、理解度に差ができないように、共通のマニュアルを作っておくとよいでしょう。
ここからは、体制構築をするために、研修で伝えておきたいことを紹介します。

オンライン接客の基礎

まずは、オンライン接客でどのようにお客様と話すべきなのか、基礎を学んでいきます。
リモートでお客様と顔を合わせて接客する場合、店頭での販売の仕方と似ていますが、商品やサービスを確認できるように、お客さまへの見せ方が大切になります。
どうしたらカメラ越しでもお客様が商品の様子を確認できるのか、失礼のないようにビジネスマナーなども伝えるようにしましょう。

企業としてのルール

今まで店頭で直接接客・販売していたものを、オンラインで対応できるようにするということは、お店に出勤する必要がなくなる可能性があるということです。
自宅からオンラインで接客をさせる場合など、勤怠のルールなども変わってきます。
オンライン接客を利用するにあたって、どのようなルールで運営していくのか、新しいルールを事前に決めておかなくてはいけません。

オンライン接客の使い方

スタッフがスムーズにオンライン接客ができるように、オンライン接客をどう操作して使っていくのか、説明しなくてはいけません。
実際に動かして使うことで、お客様とリモートでつながったときに、スムーズに使えるように練習する必要があります。
シンプルで難しい機能はありませんが、実際に操作してみないとわからないことが多いです。

シーンごとの業務マニュアル

自社の商品を紹介する際に、すべて同じような流れで進められる訳ではありません。
商品ごとに流れが違う場合なども、スタッフがバラバラな接客にならないように、細かくマニュアルを決めて周知しておきましょう。
シーンごとに専用のマニュアルがあれば、スタッフも迷いません。

エスカレーションについて

オンライン接客をしているときに、アクシデントが発生するかもしれません。
自己判断で間違ったことをしてしまうと、さらに事態が悪化してしまう可能性があります。
自分だけでは対応しきれないときにどうしたらいいのかも、マニュアルで決めておくと安心です。
中にはクレームを言って怒ってしまうお客様がいて、責任者の対応を求めてくるようなシーンもあるでしょう。
どういった順番でエスカレーションをするのかフローを決めておけば、スタッフもいざというときに困りません。
逆に、どの程度までであれば現場で対応してもいいのかを、明確に決めておくことで適切な対応ができます。

実際にロールプレイングをする

頭の中でわかっていても、実際にお客様を目の前にしてしまうと思ったようにできない可能性があります。
お客様をオンライン接客する前に、ロールプレイングして、慣れておくと安心です。
実際にお客様とつながっているシチュエーションを意識して、オンライン接客システムを操作して話してみましょう。
本番に近い形で何回もロールプレイングをしておけば、お客様とオンライン接客を行うときもスムーズです。

体制構築は研修だけではない

スタッフの研修を行っただけで、オンライン接客の体制構築は完了しません。
定期的に対応品質についても、チェックを怠らないようにしましょう。
オンライン接客を行うようになってからも、本当の意味で慣れていないと、何か抜けている部分があるかもしれません。
オンライン接客の対応の基礎や、お客様に失礼のない言葉が使えていることを確認することで、接客レベルを保つことができます。

クレームの際の対応を練習

クレームはいつ発生するのかわからないため、どういったときにエスカレーションするのかも含め、対応を定期的に練習しておきましょう。
始めの研修で大まかにわかっていても、いざそのときが来るとスタッフが判断ができなくなってしまい、対応が複雑になってしまうかもしれません。
日頃からスタンダードな基礎のほかに、イレギュラーなことが起きたときのオンライン接客での対応を勉強する機会を持っておくとよいでしょう。
何回も繰り返して練習しているうちに、いざというときもスタッフが適切な判断ができるようになります。

スタッフの評価をする

同じように研修を受けてマニュアルに沿った対応をしていても、スタッフによって成果の出方はさまざまです。
今後のモチベーションを上げていくためにも、スタッフの評価も定期的に行いましょう。
どの点が優れていて、どこを伸ばしていけばいいのかを話し合うことができれば、スタッフの実力が伸びていきます。
一方的な接客をするのではなく、お客様の立場になった対応ができていることを確認して評価しましょう。

ロールプレイングは定期的に練習する

企業では新商品が出たり話し方を変えたりなど、これまでと同じオンライン接客ばかりを行う訳ではありません。
新しいルールが加わったときはもちろんのこと、定期的にロールプレイングをスタッフ同士で行い、練習をしておきましょう。
マニュアル通りできているかなども一緒にチェックできると、接客レベルを保てるでしょう。

自社としても活動内容を振り返る

スタッフがオンライン接客の使い方に慣れたとしても、お客様が満足していなければ意味がありません。
スタッフによりよいオンライン接客の仕方を周知し、さらにお客様満足度を高めるために、自社の運用の仕方も振り返りましょう。
いいと思って力を入れていたことも、お客様からしたらあまり意味のない接客になっているかもしれません。
自社だけが満足しても、お客様満足度や売り上げアップには直結しないのです。
お客様と話せる機会を設け、直接オンライン接客の感想を聞き、本音を引き出して今後へ活かすことも重要です。
このままのマニュアルでいいのか、変えた方がいいのかも見えてくるので、スタッフへの指導も的確にできるようになります。
スタッフの体制構築を強固にするためにも、日々のデータを分析し、お客様の声に耳を傾けましょう。

スタッフの体制構築をして売り上げアップ

シンプルで使いやすいオンライン接客ですが、スタッフの体制構築ができていないと上手く活用できません。
機能が優れていても使いこなせず、お客様への満足度がいまいちでは売り上げアップにつながらないでしょう。
実際にお客様をオンライン接客する前に、まずはスタッフの体制構築をしていくことが大切です。
シンプルで簡単に使えスタッフも慣れやすいTapCallを活用し、自社の売り上げアップを目指しましょう。