オンライン相談を導入したいとき、どのような方法を考えますか。
既存のビデオ通話アプリを利用する企業やお店なども少なくありません。
この場合、便利に利用するためにカメラやマイクなどが必要になったり、相談したいエンドユーザーにも同じアプリをインストールしてもらったりする必要があります。
オンライン相談を導入するなら、インストール不要の専用ツールを導入する方がスムーズです。
どんな点が便利なのか、見ていきましょう。
この記事の目次
オンライン相談を実施するなら専用ツールの導入がおすすめ
オンライン相談を実施するなら、専用のツールを導入するのがおすすめです。
オンライン会議用のソフトや、一般的なビデオ通話アプリでは、使い勝手が悪い場合が少なくありません。
オンライン相談を利用する人や対応するスタッフが増えるほど、汎用的なツールやアプリでは混乱が生じやすく、業務が非効率になるので注意が必要です。
専用ツールには、オンライン相談ならではの必要な機能などが付属しているので、より便利に利用できます。
どのような機能があるかはツールによって異なりますが、よくある機能やあると便利な機能は以下のようなものです。
予約機能
オンライン相談にすぐにつながるのは便利ですが、利用者が殺到すると、つながらない人や待たされる人が増大します。
混雑や長時間の待機、呼損を防ぐためには、予約機能があると便利です。
画面共有機能や切り替え機能
通常のポジションは、対応するスタッフと相談者がお互いに顔を見て話すモードです。
切り替えることで、資料を映し出したり、商品を映し出したりがスムーズにできる機能があります。
切り替えをはじめ、メインで見せたい画像の脇に小窓で相手の顔を映せると、より使い勝手がいいかもしれません。
アバター機能
顔を映したくない人や、ベッドで寝たきりのまま対応するといった障がいを持つスタッフなどが希望する場合に、アバターでやりとりができる機能を持つツールもあります。
企業やお店のイメージキャラクターや、それぞれが選んだアバターを利用して、リラックスした雰囲気でやりとりが可能です。
ビデオ通話と音声通話の切り替え機能
アバターの表示ではなく、顔を見ながらのビデオ通話に抵抗がある方や希望がある場合に、音声通話対応もできる機能です。
最初から選択もできますし、やりとりの途中で音声通話からビデオ通話に切り替えたり、ビデオ通話から音声通話に切り替えたりすることも可能です。
通信環境が悪く、ビデオ通話では画像がフリーズしたり、乱れたりする場合、音声通話に切り替えることで、やりとりがスムーズになることもあります。
通信速度が遅い回線を使っているエンドユーザーや、通信料を使いすぎて速度制限がかかっているようなエンドユーザーへの対処策としても、活用が期待できます。
スケジュール管理
オンライン相談の規模が大きくなり、多くのスタッフをコールセンター並みに配置するような場合は、スタッフの管理なども必要です。
オンライン相談の営業時間帯にスタッフが不在となるなど、空白時間帯が生じないよう、専用ツール上で管理できます。
管理画面でカレンダーを表示し、スタッフ別のシフト調整や店舗別にスケジュール管理などが可能です。
担当振り分け機能
オンライン相談窓口の中で、詳しい担当が対応するようにしたい場合、エンドユーザーが選んだ相談内容に応じて、着信先を自動で振り分けることが可能です。
たとえば、家電量販店のオンライン相談を行うなら、生活家電担当、AV機器担当、美容家電担当などと分けられます。
ハウスメーカーや工務店などであれば、新築担当、リフォーム担当をはじめ、外壁塗装担当やエクステリア担当など、細かい設定も可能です。
あらかじめ担当を分けて着信できれば、エンドユーザーの話を聞いてからほかの担当に代わる手間や、エンドユーザーが代わった担当にもう一度同じ質問をする手間が省けます。
リアルタイムステータス表示
予約を受けずに、空きがあればすぐにつながる体制をとる場合は、エンドユーザー向けに、現在の対応状況を案内する機能があると便利です。
複数のスタッフが担当している場合に「通話中」で待つことが必要、「対応可能」といった表示はすぐに相談できるか、待たなくてはならないかなどを案内できます。
何の表示もなく、すぐにつながらないと「営業していないのでは」と離脱されてしまいます。
呼損を防ぐためにも、あると便利な機能です。
専用ツールの選び方
専用ツールにも、さまざまなタイプがあります。
運営側もエンドユーザー側も、専用のアプリのインストールが必要なタイプ、運営側のみアプリのインストールが必要なケース、いずれもアプリ不要のケースなどです。
使いたい機能や費用面などの比較も必要ですが、すぐにオンライン面談をはじめたい場合や、使い勝手がいいのはインストール不要のタイプです。
インストール不要が便利
インストール不要のタイプは、リンクを貼るだけでタブレットやパソコンからアクセスしたり、スマホでQRコードを読み込むだけで、簡単にオンライン相談がはじめられたりします。
「インストールって何？」という方やアプリの探し方がわからない方、新しいアプリをインストールする容量がない方もいるので、インストール不要が便利です。
手持ちのスマホやパソコンですぐに利用できる
インストール不要のケースは、手持ちのパソコンやタブレット、スマホだけがあれば、リンクを貼るだけやQRコードを読み込むだけで使えます。
アプリが入ったパソコンやタブレットを購入したり、システムを一から開発したり、サーバなどを導入したりする必要がありません。
現在、企業やお店でパソコンやタブレット、スマホを導入していれば、それがそのまま使えます。
追加の設備投資は不要なので、コストを抑えながらスピーディーにはじめられるのがメリットです。
オンライン相談を利用するハードルが下がる
エンドユーザー側から見ても、アプリのインストールは面倒だなと感じ、わからないからとあきらめてしまうこともあるかもしれません。
インストール不要でリンクをクリックしたり、QRコードからアクセスできたりすればスムーズなので、オンライン相談を利用する人を増やすことが可能です。
ツール提供業者からのサポート
オンライン相談の専用ツールを提供する業者がきめ細かいサポートをしてくれると、ITに詳しいスタッフがいない企業やお店も安心です。
リンクを貼るだけ
オンライン相談を行うためにはリンクを貼るだけで済みますが、そのリンクも発行してくれると便利です。
タグやjavascriptの読み込みが必要な場合も、サポートしてもらえると安心できます。
QRコードを掲示
QRコードの場合、お店のホームページや相談窓口サイトを開設しなくても利用可能です。
QRコードの画像データなども、用意してもらえると便利です。
オンライン相談サイトの更新もしっかりと
オンライン相談の営業時間や、対応できる相談内容などをわかりやすく案内し、最新の情報を提供することが集客を高め、リピーターを増やすコツです。
そのため、面倒なサイトの更新も代行してもらえると安心です。
サイトの更新が滞ると予約がとれなくなったり、利用したいときに利用できず顧客離れが起きたりと、口コミで評価を低下させてしまいます。
時短営業や臨時休業などの変更作業など、サイトの更新もツールの提供業者がサポートしてくれると便利です。