接客業務といえば、従来は対面で行われるのが当たり前でした。
しかし、近年は生活環境の変化やコロナの流行などにより、非対面式のリモート接客を導入する企業が増えてきています。
また、まだ導入していないけれど、今後はリモート接客のシステムを導入したいと考えている企業も多いでしょう。
ここでは、リモート接客とはどのようなものなのか、導入することでどのような効果が期待できるのかについて、詳しく見ていきます。
この記事の目次
リモート接客とは
リモートとは、本来「離れた場所にいること」「遠隔地」といった意味です。
このことからリモート接客は、直接スタッフと対面することなく、オンライン上でお客様に対して接客をする業務を意味します。
リモート接客ではなく「オンライン接客」や「Web接客」という表現が用いられることもありますが、一般的には同じ意味なので区別する必要はありません。
リモート接客が急速に広がった背景としては、新型コロナの感染対策という側面が非常に大きいでしょう。
お客様が実店舗に足を運ぶことが少なくなってしまい、企業は取り扱う商品やサービスの良さをアピールする機会を失ってしまいました。
しかし、非接触型のリモート接客であれば、感染のリスクもないことから、販売促進のためのマーケティング手法として数多くの企業に導入されました。
リモート接客業務の種類
一言でリモート接客といっても、その業務は一様ではなく、いくつかのタイプに分類されます。
リモート接客として代表的なものとしては、次のようなタイプがあります。
無人型と有人型
無人型リモート接客とは、専門の接客スタッフを置かずに、チャットボットやポップアップのようなツールを使って、お客様の接客を行うシステムです。
ロボットやAIを搭載することにより、適切なタイミングで適切なアプローチを行うことで、お客様の不安を解消します。
最近はアバターが表示されて、商品説明などを行うシステムも人気となっています。
一方、有人型はWeb会議ツールやビデオチャットツールなど、ビデオ通話を活用してスタッフが接客を行うシステムです。
商品について不安や疑問を感じたお客様が、リアルタイムでスタッフに質問できます。
オンラインであることを除けば、従来の接客業務と同じようなサービスを提供することが可能です。
予約型と即時型
取り扱う商品やサービスなどによって、予約型と即時型のどちらを選ぶのかも重要な問題です。
比較的高額な商品・サービスの場合は、個別のお客様に対して資料などを用いてじっくりと説明する必要があるため、あらかじめ時間を指定しておく予約型のほうが適しています。
一方、お客様が好きなタイミングでアプローチできるのが即時型です。
利用者が多いと通話が混雑して、お客様を待たせてしまうという可能性も否定できませんが、気軽に相談できるのは即時型のメリットとなります。
リモート接客を導入している業界
リモート接客を導入している業界として、主に以下の3つがあります。
アパレル業界
リモート接客業務を積極的に導入している業界に、アパレル業界があります。
洋服やシューズなど身につけるものは、実物を見ないと色合いやサイズに不安を感じるお客様も多いですが、ビデオ通話を通じてスタッフの接客を受けながら商品を選べるので安心です。
旅行業界
旅行業界は、新型コロナの影響がとくに大きかった業界です。
それだけに、非対面式のリモート接客業務が積極的に導入された業界でもあります。
オンラインで安全な旅行ルートを相談したり、訪れた先で観光すべき場所などを教えてくれたりと、利用者にとって嬉しいサービスが提供されていて、売上も大きく伸びています。
不動産業界
遠方に気になる不動産があっても、わざわざ現地まで出向くのは面倒なものです。
しかし、ビデオ通話機能などを利用すれば、自宅にいながら不動産の状態や間取り、周囲の様子などを知れます。
高い買い物なので、慎重に考えたいというお客様からも好評です。
リモート接客業務を導入するメリット
従来の対面型接客業務から、リモートでの接客業務に切り替えることで、次のようなメリットが期待できます。
新型コロナをはじめとする感染症対策
従来の対面型接客業務と違って、非対面のリモート接客は感染症対策として非常に有効です。
お客様を感染から守れるのはもちろんのこと、一度に大勢のスタッフが感染して、業務が滞ってしまうという会社側のリスクも避けられます。
時間や場所の制約を受けにくい
店舗型の接客業務は、店舗を訪れたお客様だけが接客の対象となります。
しかしリモート接客の場合、インターネット環境さえあれば、お客様がどこにいようと接客を行うことが可能です。
直接来店することが難しい遠方にお住まいのお客様や海外のお客様にも、店舗と同様の接客サービスを提供できることで商圏が大きく広がります。
同様に、リモート接客は店舗型接客と違って、お客様が自分の都合の良いタイミングでアクセスすることが可能です。
お店に行くと、スタッフにあれこれ話しかけられて落ち着いて買い物ができないと感じているお客様も、安心して買い物ができるでしょう。
従来の接客業務スキルが活用できる
ビデオ通話を活用したリモート接客では、リアルタイムでの会話のやりとりが可能なうえ、お客様の表情などを見ながら商品をおすすめできます。
従来の接客業務と同様に、コミュニケーション能力が必要とされます。
これまで店舗接客で養ってきたスキルやノウハウを腐らすことなく、優秀な人材を有効に活用できるのも、大きなメリットでしょう。
人件費の削減につながる
店舗での接客業務は、それぞれの店舗にスタッフを配置しなければなりません。
しかし、リモートでの接客であれば、スタッフを一つの拠点に集約することにより、少人数で複数店舗への対応が可能です。
また、リモートであれば在宅でも対応できます。
子育てや介護などの理由で、働きたくても働けないスタッフを活用でき、新たに人材を採用する手間や費用を省けます。
円滑なリモート接客業務のために必要なこと
これからリモート接客業務を導入する場合、どのような点に注意すれば良いのでしょうか。
成功のためのポイントを紹介します。
業務内容に適したツールを選ぶ
リモート接客を実現するツールには、いくつか種類があります。
LINEやTwitterなどのSNS、自動応答可能なチャットボット、ビデオ通話ツールなどを活用する方法です。
それぞれのツールで特長が異なるので、取り扱う商品やサービスと相性の良いツールを選ぶことが、円滑なリモート接客業務の第一歩です。
ツール操作に慣れておく
せっかくツールを導入しても、満足に使いこなせないのでは意味がありません。
モタモタしていると、お客様を待たせて不快な思いをさせてしまいます。
「この人に任せて大丈夫なのだろうか」と不安を煽ることにもなってしまうでしょう。
逆に、スムーズに商談を進められれば、信頼感にもつながります。
より質の高い接客サービスができるよう、ツール操作には十分に慣れておきましょう。
リモート接客のスキル向上
ビデオ通話ツールを活用したリモート接客は、従来の店舗型接客のスキルが活かせる場面も多いですが、やはりリモートならではの接客スキルも磨いていく必要があります。
たとえば、適切なタイミングでお客様にアプローチするのも、リモート接客の必要なスキルの一つです。
お客様の中には、オンラインでの操作が苦手で、何か分からないことがあると、すぐに利用を辞めてしまうケースもよく見られます。
お客様が困っていると感じたら、適切なタイミングで助け舟を出してあげると、成果につながりやすくなるでしょう。