日本は少子高齢化で、人材不足が深刻化しています。
一方で、働き方改革が叫ばれ、残業や休日対応などオーバーワークさせることもできません。
子育てしている方などが働きやすいよう、リモートワークなど多様な働き方を用意することも求められています。
人材の確保が難しく、ワークライフバランスや多様な働き方が求められる時代にマッチしたサービスが、リモート接客です。
ここでは、リモート接客のメリットや活用法、事例などをご紹介していきます。
この記事の目次
リモート接客のメリット
少子化で人材が不足したり、働き方改革が求められていたりする時代に、リモート接客を導入するメリットは高いです。
どのようなメリットがあるのか、見ていきましょう。
スタッフが足りなくてもカバーしやすい
人を雇いたくても、少子化などの影響で思うように人材が集まらないケースや、経営状態からこれ以上は人を雇えないケースでも、リモート接客を活用することで、今のスタッフだけでカバーできるようになります。
複数の売り場やコーナーに複数のスタッフを配置しなくても、オンラインでつないで対応できるようにすることで、最小限のスタッフでも店舗や施設を回せるようになるためです。
無人対応ができる
実際にスタッフを置かず、無人対応も可能です。
オンラインでお客様とつながる端末を設置したり、お客様のスマホからQRコードなどを読み込んで、直接つながるように案内表示したりするだけで、別の場所で待機中のスタッフや、自宅でリモートワーク中のスタッフとつないで接客が可能になります。
時間帯を柔軟に対応できる
人材が集まらない、時間帯によっては来客数が少ない、光熱費などの維持費がかかるといった理由から、これまで夜間営業や24時間営業をしていたお店や施設でも、営業時間を短縮するケースが増えてきました。
リモート接客なら、夜間に対応できる人材や短時間だけ働きたい人を募ることで、営業時間帯や対応時間帯も柔軟に設定できます。
低コスト運営ができる
直接スタッフが対応する場合、複数のスタッフを配置したり、時間帯ごとにスタッフのシフトを調整したりしなくてはなりません。
しかし、リモート接客なら、遠隔で集約的に対応ができます。
より少ない人数で対応できるので、低コストで運営することが可能です。
リモート接客の事例
リモート接客のイメージが持ちづらい方へ、リモート接客の事例をご紹介します。
これは極一部で、事例をもとにさまざまな場所や施設での応用が利くことをイメージできると思いますので、参考にしてください。
ホテルの深夜受付
宿泊数の多い大規模ホテルでは、24時間体制でフロントスタッフが待機していることもあります。
一方、宿泊数が少ないホテルや地方のホテルなどでは、24時間対応をするのは難しく、フロントにも門限を設けているケースも少なくありません。
とはいえ、宿泊者がいる以上、何らかの形で宿泊者の問い合わせや緊急のニーズに応えなくてはなりません。
フロントに人材を配置すると、深夜帯は不審者や強盗などが来館するリスクもあり、危険です。
人が直接訪れない部屋や宿直室などで対応したほうが安心です。
フロントの裏の部屋やルームサービスのスタッフルーム、警備室などで深夜受付を行い、リモート接客すると便利で、スムーズな接客ができます。
水トラブルの深夜受付
水トラブルの対応業者の多くが、24時間対応をしています。
営業所や車両内での待機をはじめ、小さな業者などは自宅待機をしているケースも少なくありません。
地域や業者によって、深夜はあまり問い合わせや依頼がないケースもあることでしょう。
営業所で煌々と電気をつけて待機していては、光熱費も無駄になります。
深夜受付の担当になったスタッフが、自宅や車両内で仮眠をとりながら待機していたほうが、無駄がないかもしれません。
現在は電話やメール、SNSなどで問い合わせを受け付けているケースが多いと思いますが、希望する顧客についてはオンライン接客を行うのもおすすめです。
お互いにスマホなどで、顔を見ながら深夜受付をすることで、見積もりや出張しての作業がスムーズになります。
深夜に初めての業者に依頼する場合、どんな人が来るのか不安に思う方も少なくありません。
オンライン接客で顔を確認したり、雰囲気や風貌、服装などを確認できたりすると、安心して自宅などに訪問してもらえます。
オンライン接客を事前に行うことで、一人暮らしの方や女性、高齢者などからの依頼を増やせるかもしれません。
また、顧客から画面で、トラブルの状況を画像や動画で配信してもらうことで、概算見積もりがしやすくなります。
深夜にわざわざ出張したのに、見積もり額が高くて断られたり、修理が必要なトラブルではなく、口頭でのアドバイスで簡単に直せたりするケースなどを未然に回避することが可能です。
鍵トラブルの深夜受付
鍵のトラブル対応は、深夜の依頼が多いサービスの一つです。
酔っぱらっていて鍵をどこかに落としたり、見当たらないと困っていたりするケースがあります。
また、残業で深夜に帰宅したら空き巣被害に遭っており、すぐに鍵を交換したいなどのニーズもあります。
初めての依頼で、しかも夜遅くに1人でいるケースも多いうえ、家の鍵という防犯に関わる問題なので、どんな人が対応するのか不安に感じる方も少なくありません。
緊急性が高いので、電話1本ですぐに来てほしいという方も多い一方、顔を見ながらオンライン接客で深夜受付をしてもらえると、安心度が高まる方もいるはずです。
最近は鍵の種類も多様なため、どのような鍵か依頼者の口頭説明だけでは分かりにくいこともあります。
その場合、動画や画像をその場で撮影して送ってもらうことにより、作業の目安がたったり、その場で見積もりを案内したりすることも可能です。
無人販売所
最近、飲食店などお店のメニューを冷凍したうえで、無人販売所で24時間販売するケースが増えています。
顧客が自由に商品をカゴに入れて精算したうえで、料金箱にお金を入れていく仕組みです。
良心に基づいた運営がなされていますが、料金を払わず、盗んでいく事件も増えてきました。
防犯カメラを設置していても、盗まれるケースが少なくありません。
負担はかかりますが、深夜受付対応のスタッフを配置し、自宅からリモート接客を行うと、料金未払いの防止につながります。
設置したカメラのリアルタイム映像から来店を確認し「いらっしゃいませ」と遠隔から話しかけるだけで、犯罪の抑止効果があります。
商品についての質問や、食べ方の案内などもオンライン接客で可能です。
商品を選んだら、料金の精算をするよう案内したり「ありがとうございました」が伝えられたりするので、顧客の満足度アップにもつながります。
観光案内所
観光案内所は、場所によって常時多くの観光客が問い合わせに訪れるところもありますが、利用者がまばらであったり、ほとんど来なかったりするところもあります。
それにもかかわらず、常時スタッフを配置するとなると、人件費や施設を運営する賃料、光熱費なども無駄遣いです。
オンラインでつながる端末を設置した小さなブースを街中に設けたり、QRコードを読み込んでつながるリモート接客サービスを提供したりすることにより、低コストで無人対応ができます。
広い店舗
広大なスペースがある店舗やフロアが複数ある店舗、複数のコーナーや売り場がある店舗などで、顧客が商品を探したい場合も、顧客がその場からQRコードを読み込んで、スマホでつないでオンライン接客ができると便利です。
深夜営業をしている店舗も、自宅からリモートワークのスタッフのほか、店頭は必要最小限のスタッフで運営できます。