オンライン接客は、現在ある店頭での販売を活かしながら、インターネットを介して画面上で行われるものです。
店頭接客のプロであっても、やはり勝手が違います。
こちらが問題なく商品の紹介や説明をしているつもりでも、画面の向こう側にいる顧客にとっては分かりにくいかもしれません。
そこで、オンライン接客後にはアンケートを実施し、顧客の声を聞いてその後の接客に活かしていく、PDCAサイクルを回すことが大切です。
アンケートをスムーズに実施し、顧客の声の回収率を高めるためにも、便利なアンケート機能付きのオンライン接客ツールを使うと便利です。
この記事の目次
初めてのオンライン接客は顧客の声が大切
遠方のお客様の利用も促せる、世代を超えて利用を促せる、外出が難しい方やリモートワーク中の方などにも使ってもらえるなど、新たな時代のニーズを感じて、オンライン接客をはじめるお店が増えてきました。
これまで店頭接客を行ってきたノウハウを活かし、オンライン接客をはじめたものの、思うようにいかず困っていませんか。
店頭接客のプロでも、オンラインではやはり勝手が異なります。
スタッフ側が上手くいかなかったなと感じることもありますが、スタッフは上手くできたつもりでも、画面の向こうにいる顧客は不満を感じているケースも少なくありません。
そこが、店頭での対面接客と、画面を介したオンライン接客との違いです。
オンライン接客特有の問題をはじめ、顧客サイドで生じる問題、スタッフ側の対応で生じる問題などさまざまなものがあります。
どのような違いがあるかを理解しつつ、実際にオンライン接客を受けた顧客の声を聞き、今後のオンライン接客に活かしていくことが大切です。
そのためには、オンライン接客後にアンケートを実施し、顧客の声を聞いて活かすPDCAサイクルを回していきましょう。
通信環境の問題
通信環境が悪いと画面がフリーズしたり、声が途切れたりするなど、接客がしにくくなります。
こちらは問題ないと進めていても、顧客側ではフリーズしていることも少なくありません。
顧客側の通信速度が低い場合もありますが、店舗内でタブレットをWi-Fiでつなぎながら接客しているなどの場合、建物の影になるなどの影響で、Wi-Fiが不安定になることも予想されます。
アンテナがしっかり立っているかを確認し、通信環境が悪いならインターネット回線の見直しが必要です。
話し方や声のトーン
店頭接客の場合は、ほかのお客様に響かない程度に、静かに丁寧にといった話し方を心掛けているのではないでしょうか。
しかし、オンライン接客の場合、マイクをきちんと設定していないと、声が聞こえにくいことも少なくありません。
話し方や声のトーンなども気をつけないと、聞き取りにくいです。
オンライン接客をはじめる前に、店頭と別室に分かれて画面越しにロールプレイングを行い、分かりやすく話が聞こえるか確認し合いましょう。
商品の見せ方
商品の見せ方も工夫が必要です。
真正面から見せるだけでは、説明不足です。
顧客が店頭で手に取って見る場合と、同じように確認できるようにしましょう。
商品の色
商品の色は、顧客側の画質などにより、見え方がかなり異なる場合があります。
見せるだけでなく、どのような色かを口頭で分かりやすくたとえて表現したり、顧客が知っているアイテムを並べて色を見比べてもらったりするなど、工夫が必要です。
たとえば、緑色を表現する場合も、キュウリのような濃い緑、キウイフルーツのような黄緑色などと、顧客がイメージしやすい色で表現しましょう。
商品のサイズ
商品のサイズも実際に見るのとは違い、画面だけでは分かりにくいです。
スタッフが手に持ってみる、よくあるアイテムのサイズに近いとたとえる、顧客が知っている商品と並べてサイズを比べてもらうなどの工夫をする必要があります。
たとえば「文庫本サイズです」「A4ファイルがちょうど入ります」「2Lのペットボトルが2本入ります」などです。
バッグなどは実際に物を入れてみせると、どのくらいの容量かが分かりやすいでしょう。
商品の機能などの説明
商品の機能や性能、原材料など、細かな部分も丁寧に説明しましょう。
顧客から質問をもらい、疑問を解消することも大切です。
オンライン接客後に使いたいアンケート機能
アンケート機能付きのオンライン接客ツールを導入すれば、アンケートも簡単に作成できます。
内容は、業態や業種、知りたい顧客の声の内容に合わせてカスタマイズできます。
一からアンケートフォームを作成したり、オンライン接客後に、登録された顧客のメールアドレス宛にアンケートを送付したりするより便利です。
オンライン接客が終了した直後に、画面上にアンケートが表示されることで、すぐに回答してもらえる確率も高まります。
項目は多すぎず回答しやすく
項目が多すぎると見た目に圧倒され「時間がかかりそう」「面倒」とアンケートをスキップされる恐れがあります。
必要最小限に項目をまとめましょう。
アンケートの回答方法
アンケートの回答方法によっても、アンケートの回答率に違いが生じやすいです。
文章で答えてもらうアンケートは、しっかり書いてくれる方もいる反面、面倒に感じてアンケートをまったく回答せず、スルーしてしまう方も増えます。
顧客の満足度を知るためにも、選択するだけで簡単に回答できる項目も設けておくのがおすすめです。
顧客が感じた細かい点も知りたいので、選択肢のアンケート＋自由記入欄のような構成がいいでしょう。
不満→やや不満→いずれでもない→やや満足→満足といった選択肢を設けると、アンケートに回答してもらいやすくなります。
接客の総合満足度、スタッフの親切度、スタッフがニーズを理解してくれたか、話し方、声のボリューム、説明の分かりやすさなど、必要な項目を設定しましょう。
なぜ利用したのか
どのような顧客がオンライン接客を利用しているのか、開始前に設定したターゲットが取り込めているのか、さらに顧客の拡大が見込めるのかを知るために、利用した理由や目的の調査をするのがおすすめです。
今後のオンライン接客マーケティングに活かす、重要な項目です。
オンライン接客を利用したきっかけや目的を自由に記入してもらうか、想定される項目をいくつか並べたうえで、さらにその他の項目で自由に書けるようにしておきましょう。
きっかけの項目としては「店舗が遠方で遠いから」「外出が面倒だから」「オンラインショップで検索するのが面倒だから」「店員に選んでほしかったから」など、ターゲットの設定時に想定した項目などを挙げましょう。
目的は「日常の買い物」「ギフト」などです。
自由回答も設けておくと具体的な顧客の声が聴ける
アンケート機能を使って、簡単に選択できる項目だけでもアンケートを作成できます。
選択肢だけのほうが顧客は回答しやすく、お店サイドも集計がしやすいと思われるかもしれません。
しかし、顧客の本音や真の声を聞くには、自由回答欄を設けることも大切です。
チェック項目だけだと、適当につけてしまう方もいるので注意が必要です。
また、自分の言いたいことがアンケート項目や選択肢にないと、不満を感じる方も少なくありません。
接客にも不満が残り、アンケートでも伝えられないと、リピート客にはなってもらえない可能性があります。
自由回答欄を設けて、利用してよかったことや改善してほしいことを書いてもらうことにより、顧客の声を具体的に聞き、今後のオンライン接客の改善に役立てられます。