接客とは、セールス人員が顧客に適切に接することで、収益化を図るサービスです。
人と人がつながることが前提となりますが、インターネットを介した形で実施するのがオンライン接客です。
遠隔で顧客と接点を持つことにはさまざまなメリットがありますが、成功させるためにはどのようなポイントがあるかを解説します。
この記事の目次
オンライン接客はDX戦略
近年、さまざまな業界でDX戦略が叫ばれています。
オンライン接客は、接客を必要とするあらゆるビジネスにおいて、まさにDX戦略そのものです。
DXとはIT技術を活用した新たなビジネスモデルの構築ですが、シンプルに言うと、まずは既存のビジネス業務をデジタル化することからはじまります。
接客は人と人との適切なつながりが基本ですが、場所を問わずどこからでも接客を可能とするサービスは、顧客と接客人員との接点を増やし、ビジネスを広げる有効な手段です。
もちろん、実店舗があれば従来型の接客が可能で、商品やサービスによっては訪問販売もあります。
しかし、近年では、Webサイト運営におけるeコマースも大きなビジネスに成長しました。
とはいえ、単にオンラインショップを開設すれば、即売上になるわけではありません。
サイト運営にはさまざまな工夫が必要ですが、その一環となるのがオンライン接客です。
インターネットを介し、直接会うことなく遠隔から適切な接客を行えることは、積極的に顧客と接点を持ち、新規顧客の開拓につながるという利点を生みます。
また、リピート客に対しても丁寧な接客を行うことで、顧客満足度をアップさせることも可能でしょう。
こうしたDX戦略は、競合他社に対して優位性を確保し、企業内の人材不足解消やコスト圧縮につなげられる大きな武器になります。
消費者の行動は変化している
すでに世界中で認識されているように、いまや消費のほとんどがインターネットを介したものに変化しています。
顧客の多くは、オンラインでさまざまな商品やサービスの情報をキャッチし、興味を惹かれたものの情報を自ら収集したのち、最終的な購入へとつなげています。
購入もオンラインショップが主流となり、たとえ実店舗で販売されているものであっても、便利なインターネット購入を選択しているのが事実です。
つまり「知る」→「検討する」→「購入する」というすべての消費行動がオンラインで完結し、最終的に商品やサービスのみが消費者の手元に届くという形です。
販売を促進するための接客も、この流れを把握したうえで形を変える必要があり、そこでニーズが生まれたのがオンライン接客と言えるでしょう。
オンライン接客は具体的にどのようなことをするのか
オンライン接客は遠隔から接客するサービスですが、具体的にどのようなことをすべきでしょうか。
実際は企業ごとにさまざまな工夫がありますが、基本的にオンライン接客はインターネットを介して、場所を問わずリアルタイムで非対面の接客を行うものです。
基本的には、実店舗や訪問販売などで行う接客と変わりませんが、顧客のニーズにスピーディーに応えることがポイントと言えるでしょう。
顧客にとっても対面ではないぶん、ストレートに聞きたいことだけをズバリと聞きやすい環境です。
対面では、販売とは直接関係のない世間話などを必要とする場面もありますが、オンライン接客では比較的端的に要点のやりとりに移行しやすいとも言えます。
もちろん気配りや接客マナーなどに細心の注意を払うのは当然として、顧客が知りたい、聞きたいと感じている要点に的確に応えるのがベストです。
オンライン接客のメリットとは
オンライン接客の一番のメリットは、接客する側が遠隔でできることに尽きます。
場所を問わず遠方からでも接客可能ですし、時間的な余裕も生まれやすいので、よりフレキシブルに対応できるでしょう。
リアルタイム性の高い接客が可能
場所を問わず遠隔で接客できることは、オンラインショップでもリアルタイムで接客できるというメリットを生みます。
以前よりWebサイトにお問い合わせフォームを設置したり、メールでのコミュニケーションを取ったりするサービスはありますが、オンライン接客はよりリアルタイム性が高いことが武器です。
使いやすく、タイムラグのほとんどないオンライン接客ツールやインターネット環境がそろえば、実店舗での接客と遜色ないセールスも可能となるでしょう。
対面に近い接客も可能
オンライン接客のツールにもよりますが、多くの場合はWebカメラにより顔を合わせた接客が可能となります。
現在は、一般なカメラでも十分に表情の変化を把握できますので、対面と変わらない環境を作れます。
商品によってはカメラ越しに細部を見せられますし、顧客の知りたい部分をしっかり映像で説明することにより、顧客満足度をアップさせることが可能でしょう。
商品やサービスの魅力を存分に情報として伝えられるのがメリットです。
手触りや匂いはさすがにわかりませんが、ものによっては試供品の提供なども合わせることで、最終的に購買行動につなげるセールスも考えられます。
コストの圧縮が可能
実店舗を持たずにビジネスができれば大きなコストダウンになりますが、接客に多くの人件費をかけずに済むことは、想像以上に大きなコストダウンにつながります。
接客人員が遠隔で業務にあたることで、たとえば全国チェーンを展開している店舗でも、最少人数のオペレーターで全店舗を受け持つことが可能となります。
接客の効率化、接客人員の最小化は、ビジネスにとって大きなコストとなる人件費の削減につながるメリットです。
現在はどの業界も深刻な人手不足ですから、採用面でも大きな助け舟になるでしょう。
商圏が広がる
遠隔でビジネスが展開できれば、商圏が広がります。
もちろん世界を照準にすることも十分に可能ですので、より多くの幅広い顧客を獲得できるチャンスになるでしょう。
格段にビジネスチャンスが広がることは、メリット以外のなにものでもありません。
顧客を待たせない
オンライン接客は、より多くの顧客にスピーディーに対応できるため、顧客を待たせない接客が可能です。
事前予約制にすれば、より細かな説明により多くの時間を割けるのがメリットです。
こうしたきめ細かなサービスは、機会損失を最小限に抑えることにつながり、接客の収益化にダイレクトにつながります。
顧客側も時間がフレキシブルで利便性が高く、対面の心理的なハードルが低めのサービスは利用しやすいと言えます。
不安や疑問が解消すれば安心しますし、購買行動につながりやすい環境を作れるでしょう。
まとめ
オンライン接客とは、遠隔で実店舗と同等か、それ以上のリアルタイム接客を実施できるサービスです。
オンラインショップは数多ありますが、気になる商品をカートに入れたにも関わらず、実際の購入には至らずに終わってしまう機会損失は少なくありません。
その理由の多くは、顧客が最後までなんらかの不安や疑問を解消できないことにあります。
オンライン接客はその課題を一気にクリアし、顧客の商品やサービスへの興味を実際の収益につなげられるサービスと言えます。
成功させるコツは、顧客はもちろん、企業にとっても使いやすいオンライン接客ツールを採用することです。
顧客一人ひとりのニーズに対して細かく対応できるシステムがあり、丁寧な接客が行うことでブランドのファンを作り、ロイヤルカスタマーを獲得できるでしょう。