自社でECサイトなど、アプリを持っているという企業は多いのではないでしょうか。
アプリをインストールしておけば欲しいものをすぐにクリックして確認できるため、便利だと感じている顧客もいます。
さらに、パソコンは持っていなくてもスマートフォンはあり、通販サイトの買い物もアプリから行っている方も多いです。
パソコンのホームページだけでなく、アプリから入ってきたお客様もオンライン接客をして、売り上げアップにつなげましょう。
この記事の目次
パソコンがなくてもスマートフォンがある人がほとんど
自宅にパソコンを持っている方も多いですが、ほとんどの作業がスマートフォンやタブレットで済ませられることから、パソコンを持たないと決めている方もいらっしゃいます。
スマートフォンによく使うアプリを入れている人は多く、LINEをはじめとしたSNSなどをよく利用していて、操作に慣れています。
何か欲しいものがあるときにも、アプリを開いて検索し、購入しようかどうか悩みながら買っている人は非常に多いです。
特に何か接客をしなくても、自発的に購入してくれる方はいますが、悩んでしまいそのまま離脱してしまう方も少なくありません。
そのため、多くの人が持っているスマートフォンのアプリの中でオンライン接客を活用すれば、自社の売り上げアップにつなげられます。
オンライン接客とはどのようなもの？
オンライン接客を導入したいと思いながらも、どのようなものなのか、いまいちわかっていない方もいるかもしれません。
インターネットを活用してチャットやポップアップを使うだけでなく、リアルタイムでビデオ通話などを使って顧客とつながり、接客を行う方法をオンライン接客と呼びます。
商品やサービスが気になっているユーザーが迷ったときなどに、すぐにつながって対面に近い状態で接客することが可能です。
自社のアプリで使えるように設定すれば、これまで商品を紹介する文章や商品の写真からしか判断できなかったユーザーが、きめ細やかな接客を受けて購入することができます。
アプリの中でオンライン接客を利用するメリット
アプリからユーザーが自己判断で購入するよりも、オンライン接客を利用することで多くのメリットが期待できます。
使い方が簡単
オンライン接客は、簡単に使えるような仕様になっているものが増えています。
普段使っているLINEのような感覚で、サクサクと質問できます。
説明書を見ながらゆっくりと操作する必要もないので、ユーザーが慣れるのも早いです。
自社のアプリを取得している人だけでなく、ネット検索でサイトに入った人でも使えるようにしておくことも大切です。
ユーザーにアプリをインストールしてもらわなくても、オンライン接客を受けてもらえるので、機会損失を減らせます。
インストール中に面倒になって離脱する可能性もあるので、質問したいと思ったタイミングですぐにチャットやビデオ通話が使え、ストレスなく質問ができるのはユーザーにとって大きなメリットといえるでしょう。
特にチャットはLINEのように使える
普段から友人や知人などとのやり取りに、LINEを頻繁に使用している人が多いです。
スマートフォンを持っている人であれば、ほとんどの人がLINEを使用しているといえるほど、メジャーです。
オンライン接客で使われるチャットは、まるでLINEでのやり取りをするかのように気軽に使えます。
普段操作しているLINEと同じような感覚でやり取りができるため、オンライン接客の中でもチャットは慣れるのが早いでしょう。
アプリでの購入率アップ
せっかくアプリをインストールして自社の商品を見てくれていても、文章や写真では伝わってこないと感じる部分があると、購入を控えるユーザーが多いです。
このとき、ユーザーにはある程度の金額を支払うからこそ、失敗したくないという心理が働いています。
もしわからないと感じたときに、直接商品に詳しいスタッフと話すことができたら安心します。
詳しい説明を聞き、モニター越しに気になる部分を見せてもらうことができれば、購入に至るケースが増えるでしょう。
オンライン接客を取り入れれば、アプリを使いながら、お店にいるような感覚で買い物を楽しめます。
結果的に、ユーザーが1人で商品を判断して購入しなければならないときよりも、購入率の大幅アップが期待できます。
アプリの離脱が減る
商品やサービスがいくつも載っていても、いまいちわからないと感じてしまえば、アプリの離脱は増えてしまいます。
質問をわざわざ問い合わせフォームに記入し、数日待たないと返信がこないとなると、ユーザーは不便に感じてしまいます。
アプリを開いて商品を見ているときに、わかりやすい位置にさりげなくチャットのフォームがあれば、活用する方が増えるでしょう。
チャットで自分の欲しい回答がすぐに得られると安心できるため、離脱が減ります。
このような工夫をすることで、長い時間アプリの中に滞在し、最後には気になった商品やサービスを購入してくれる方が増えます。
質の高いお店だと感じさせることができる
ユーザーは欲しいと思う商品がさまざまな企業から発売されていたら、機能などが優れているだけでなく、お店のクオリティが高く満足できるところで買いたいと考えます。
オンラインで商品を検討しているユーザーの場合、アプリやサイトにオンライン接客の機能をつけていないお店よりも、すでに設置してあり、きめ細かい接客をしてくれるお店を選ぶ可能性が高いです。
値段や機能もほぼ同じようなものであれば、丁寧に接客してくれるだけでなく、知らなかった知識も得られるお店で購入したくなるものです。
オンライン接客を利用してユーザーの心を満たすことができれば、質の高いお店だと感じてもらえます。
タイミングがいいときにクーポン表示ができる
アプリで気になる商品を眺めながらも、価格や必要性を考えているうちに悩んでしまい、動きが止まってしまうこともあります。
そのようなときに、ポップアップでクーポン表示が出てきたら、買うなら今がチャンスかもしれないと、ユーザーが感じます。
いいタイミングでクーポンを出せば、離脱して買うのをやめようと思っていたユーザーをつなぎとめることも可能です。
ユーザーがアプリのサイトの中でどのような動きをしているのかを見極めて、一人ひとりに合ったオンライン接客を提供しましょう。
企業によってはビデオ型も利用するのがおすすめ
オンライン接客を利用し、アプリの中で顧客満足度を高めたいのであれば、ビデオ型を利用しましょう。
特に化粧品や服など、実際に試してみないとわかりにくい商品やサービスを販売している場合は、ビデオ型で使っているシーンを見て確かめられるようにするだけで、売り上げアップにつながります。
自分に似合うのか不安を感じていても、モニターを通してオペレーターが実際に化粧品や服を手に取り、色味や素材など見せてくれるとユーザーも納得できます。
正直、写真では動画のような動きがないため、詳しく知りたいサイズ感や色味などの詳細な部分がわかりません。
おおまかにチェックをして、自分で判断する必要があり、不安を感じやすいです。
ビデオ型では細かい部分も店頭で確かめているような感覚でチェックできるため、安心して購入することができます。
TapCallはアプリの中でも使いやすい
自社のアプリをインストールしているユーザーにオンライン接客を考えているのであれば、TapCallがおすすめです。
オンライン接客では、ユーザーが使いやすいシステムになっている必要があります。
チャットやポップアップ、ビデオ通話などを利用したいと思っても、やらなくてはならない操作が多いと嫌がられて離脱につながってしまいます。
TapCallは簡単な2ステップで接客ができ、ユーザーも特別な操作をしなくてもすぐつながり質問することが可能です。
企業側もサーバーなどを準備する必要がなく、運用しやすいという特長があります。
オンライン接客を使用するために特定のアプリをインストールする必要もないので、ユーザーに負担をかけることもありません。
簡単に運用でき、ユーザーが使いやすいオンライン接客をしたいのであれば、ぜひ導入してみてください。