オンライン相談を受け付けるにあたり、利用者はどのくらい見込まれるでしょうか。
店頭の来店数が多い店舗や、オンラインショップの利用客数が多いケースでは、オンライン相談を受け付けることで利用者が殺到する恐れもあります。
もし待たせてしまうと「相談できない」「不便」と感じて顧客満足度が低下し、機会損失につながるリスクもあります。
顧客満足度を高め、売上アップやリピート利用を高めるためには、利用状況に応じて予約受け付けをすることも1つの方法です。
この記事の目次
オンライン相談の予約受け付けは必要？
では、そもそもオンライン相談に予約受け付けはあったほうがいいのでしょうか。
すぐにつながったほうが便利なようにも思えます。
予約受け付けが必要かは、オンライン相談の混雑具合や利用者数、対応スタッフ数、相談内容や相談にかかる所要時間の長さなどによっても異なります。
予約受け付けをするメリットもあればデメリットもあるため、メリットとデメリットを比較して検討することも必要です。
オンライン相談の予約受け付けをするメリット
オンライン相談の予約受け付けをするメリットは、どのような点でしょうか。
予約受け付けの主なメリットを見ていきましょう。
呼損を防ぐ
呼損とは、オンライン相談を利用したかったのに、すぐにつながらなかったり、待ち時間が長くなったりすることで、利用をあきらめることを意味します。
オンライン相談を利用することで相談料が得られたり、商品やサービスを販売できたりと客単価を高められる場合は、呼損が生じると機会損失が発生します。
事前に予約をしてもらって、確実にオンライン相談ができるようにすれば、呼損を防ぎ、機会損失を防ぐことが可能です。
呼損は、企業やオンライン相談サービスに対する信頼や顧客満足度も低下させます。
利用者離れが起きたり、商品やサービスの購入意欲を低下させたりするリスクもあるため、呼損はできる限り抑えることが大切です。
丁寧な相談で顧客満足度を高められる
予約を受け付けることは、相談の種類や内容に応じて、一定の時間を設けた予約枠を確保することになります。
オンライン相談の種類や内容により、15分や30分、1時間や2時間などの枠が設けられます。
予約された時間は予約した方のために当てられるので、丁寧な相談で顧客満足度を高められることがメリットです。
予約を受け付けず、オンライン相談窓口にアクセスされた順に対応する場合、順番待ちができるとスタッフは呼損を恐れて対応をスピードアップさせます。
その結果、顧客が納得できる回答を提供できず、マニュアルを作成して型にハマった紋切り型の対応にならざるを得ません。
顧客一人ひとりのニーズに親身に寄り添った個別対応ができないことで、顧客満足度が低下するリスクもあります。
一人ひとりの顧客に個別で、丁寧な対応が求められる相談の場合、予約を受け付けて時間をしっかりとったほうが、顧客満足度を高められます。
オンライン相談の予約受け付けをするデメリット
一方、オンライン相談で予約受け付けをするデメリットはあるのでしょうか。
以下のようなデメリットが生じます。
予約の手間がかかる
相談したい顧客は、相談をする前に予約をとる手間がかかります。
オンライン相談では、やはりオンラインでスケジュール表などを確認し、空いている予約枠をタップして氏名やメールアドレス、相談内容のメニューなどを選ぶといった作業が必要です。
自分の都合が合う日時に空きがないと、どうしようかと悩んだり、自分の予定を確認し直したり、カレンダーをチェックしたりと意外に手間と時間がかかります。
相談する前に顧客に余計な手間をかけてしまうのが、デメリットです。
予約が面倒で利用しない人が出てくる
時間が限られている忙しい方などの場合、予約するのも面倒に感じます。
すぐに相談したいと思っていた方の場合には、予約が必要なら利用しないと考える人もいるでしょう。
予約が必要とすることで顧客が逃げ、機会損失が生じるデメリットもあります。
予約を受け付けても、受け付けていなくても、機会損失が生じるリスクがあります。
いずれのほうが機会損失が大きいのか、相談の種類や内容、体制に応じて比較検討することが大切です。
予約不要にしてもいいケース
予約不要ですぐにつながるほうが、顧客満足度が高いこともあります。
今すぐ相談したい方、今しか時間がとれない方にとっては、予約せずにすぐ相談の受け付けができた方が顧客満足度が高くなります。
どのようなケースなら、予約を受け付けなくても機会損失を防ぎ、顧客満足度も低下させずに済むのでしょうか。
利用者がまだ少ないケース
オンライン相談をはじめたばかりで認知されておらず、利用者がまだ少ない段階や、企業やお店、サービス自体の認知度が低く利用者が少ないような場合は、予約をとらなくてもすぐに相談できたほうが利用者を増やせます。
対応スタッフが多いケース
対応スタッフが多く、混雑しても十分にこなせるケースであれば、予約を受け付けず、順次対応してもらえるほうが顧客満足度は高いです。
相談の種類やターゲット層により、どのくらいの待ち時間まで許容範囲かを検討して決めましょう。
相談時間が短いケース
相談時間が短く、多くの利用者が数分で終わるような相談なら、予約は受け付けず、順次対応したほうが効率的です。
ターゲット層によっても、待ち時間の許容範囲は多少の差がありますが、5分以上待つことになるとあきらめたり、イライラしたりする人が増えます。
平均的な相談時間が一定時間を超える場合は、予約制にしたほうが顧客満足度が高まり、機会損失を防げます。
予約を受け付けたほうが顧客満足度が高まるケース
予約を受け付けたほうが顧客満足度が高まるケースは、以下のようなケースです。
利用客が多いケース
利用者が多く、順番待ちが想定されるケースは、事前予約制が適しています。
対応できるスタッフが少ないケース
対応スタッフが少なく、順番待ちが生じる場合も予約を受け付けましょう。
オンライン相談ができる日時や時間帯が限られるケース
ほかの業務などとの関係で、オンライン相談ができる曜日や時間帯が限られるケースや、そもそも相談者の都合に合わせる場合は予約制が適しています。
相談時間が長いケース
相談時間が長くなる場合、待たされるほうは苦痛です。
いつ終わるかわからないと呼損も増えるので、予約制がおすすめです。
相談内容が専門的なケース
保険相談や法律相談など、相談内容が専門的な場合は、しっかりと時間を確保する必要があります。
事前予約制で長時間の枠をとるのが適しています。
事前の予約受け付けでオンライン相談をスムーズに
予約を事前に受け付けることで、オンライン相談が充実し、顧客満足度を高めることが可能です。
その理由は以下のとおりです。
しっかり相談できる
予約をすれば、対応スタッフ側も顧客側も相談のための準備が可能です。
よりスムーズで充実した相談ができるので、顧客満足度を高めることが期待できます。
事前準備を促せる
顧客に保険証券を用意してもらったり、必要な資料を用意してもらったり、どんな相談をしたいのか内容を事前にまとめてもらったりすることで、納得のいく相談ができ、顧客満足度を高められます。
対応スタッフの準備により充実した相談ができる
事前に受け付けして予約された方の情報や、選択した相談内容をチェックできるので、対応スタッフも事前準備が可能です。
対応スタッフの準備により、適切なアドバイスが提供できるため、顧客満足度を高められます。