オンライン接客は、顧客満足度や顧客層の拡大につながる新しい接客スタイルとして、現代のビジネスにおいて非常に重要な要素となってきています。
リモートを身近に利用するようになった消費者の行動やライフスタイルの変化にともなって、オンライン接客や無人店舗での受付窓口、遠隔サポートなど活用シーンが拡大し、人手不足や新たな販売チャネルの拡大など、さまざまな事業課題に対して解決策としても導入されています。
この記事では、オンライン接客の導入メリット、導入するときに押さえておきたいこと、導入の流れについて、これからオンライン接客とツールの導入を目指す企業様へ向けた内容をご紹介いたします。
この記事の目次
オンライン接客とは？
オンライン接客は、離れた顧客とネットワークを介してリモートで接客する形を指します。
オンライン接客では、映像を通じてコミュニケーションを取ることができる「オンライン接客ツール」を導入し、商品の説明や遠隔サポートのサービス提供を行います。
オンライン接客の普及が進んでいる昨今では、オンライン接客のみで提供するサービスが登場したり、対面接客とオンライン接客の両方を組み合わせたサービスが登場するなど、各社製品サービスの形態によって幅広い形で展開されています。
エンドユーザーとは直接対面しない接客方法ですが、対面に近い雰囲気でエンドユーザーにとって都合の良い時間にきめ細かく質の高い接客サービスを提供できるようになるのです。
オンライン接客の種類
オンライン接客には大きく分けて、窓口型とツール型の2種類があります。
窓口型：来店客にリモート拠点のスタッフがオンライン接客
窓口型のオンライン接客は、店舗を訪れたエンドユーザーが画面越しに他の場所やコールセンターにいるスタッフと接客する形式です。この方法では、少人数のスタッフが1つの拠点から複数の店舗に対応することができるため、店舗の無人化や省人化、人手不足の解消、そしてコスト削減に効果的です。窓口にはオンライン接客専用の端末が設置され、来店客は必要な時にその端末からスタッフを呼び出すことができます。
ツール型：サイト訪問者に店舗スタッフがオンライン接客
ツール型のオンライン接客は、QRコードやWebサイトのリンクを通じて、オンライン接客のツールを起動し、スタッフとやり取りする形です。ツールはさらに、専用のアプリのほか、Webブラウザ（Google ChromeやiPhoneのSafari）で利用できるものがあります。TapCallはWebブラウザを使用します。
専用アプリの場合は、エンドユーザーの端末に専用アプリをインストールしてもらう必要があるため、利用する手順が多くなる一方で、Webブラウザを使うツールはインストール手順も不要でオンライン接客を利用できます。
ツール型はエンドユーザー自身の端末を使うため、例えば自宅など好きな場所から専門スタッフと相談するなど接客サービスをご利用いただけます。
オンライン接客を導入するメリット
オンライン接客を導入すれば、大きくは「売上アップ」と「効率化」という2つのメリットを得ることができます。
売上アップ – 商圏の拡大と新たな客層へのアプローチ
提供するサービスにもよりますが、新しい店舗を展開する場合、地域を選定して物件を探し、店舗に配置するための人材確保が必要になるなど、慎重に時間と費用を掛けながら進める必要があります。
対して、オンライン接客を導入すれば、実店舗展開のリスクを抑えつつ既存のリソースを活用しながら、必要に応じて接客スタッフの増員が行なるようになります。
また、従来のリアル店舗では近隣の顧客が主なターゲットですが、オンライン接客では全国の顧客を対象にすることができます。これにより、以前は出会うことのなかった遠方の顧客にもアプローチでき、新たな顧客層の獲得にもつながります。
売上アップ – 機会損失を防ぎ接客効率を向上
オンライン接客は接客の取りこぼしを防ぎ、接客効率を高めることが可能です。
例えば、店舗が混雑してしまうとエンドユーザーは待つことを避けて去ってしまう可能性があります。そうなれば、貴重な接客機会が失われることになり、繁忙期においては機会損失がさらに大きくなりかねないため、早急に解決すべき課題であるでしょう。
もし、オンライン接客を導入していれば、他店舗のスタッフが混雑している店舗の接客をリモートでカバーできるようになりますし、来店型ではなくエンドユーザーと時間を約束して接客する形を取れば、混雑とは無縁となり、腰を据えたきめ細やかな接客を行うことができます。
効率化 – 駆けつけ対応が無くなり顧客満足度が向上
例えば、エンドユーザーからの問い合わせを受けてサポートを行うような事業の場合、電話など音声だけのコミュニケーションでは、具体的な内容や現状を正確に把握することは困難です。そもそも現場に駆けつけるべきかの判断も難しくなります。しかし、映像を通じたオンライン接客であれば、まずは事前に映像の確認もできるため、駆けつけること無く応急処置を案内する遠隔サポートを実施したり、対策を取ってから後日伺ったりなど、正確な判断や組み立てが可能になります。
そうすれば、限られた人員の中でも効率よく満足度の高いサポートサービスが提供できるようになります。
効率化 – 人事採用や人材育成を効率化
採用面の効率化
人材不足が課題となっている昨今において、採用面の効率化は非常に重要です。
オンライン接客の導入には、人事採用において多くのメリットがあります。まず、地域ごとに配置するスタッフを採用する必要がなくなり、効率的な人事採用が可能となります。従来の方法では、各店舗にスタッフを雇用する必要がありましたが、オンライン接客を導入することで、場所に制約されずに適任のスタッフを採用したり、柔軟な勤務体制を構築することができます。
育成面の効率化
また、スタッフの育成においても、地域ごとに集合研修を行う必要がなくなります。集合研修は時間とコストがかかる一方で、オンライン接客ではスタッフを中央のコールセンターや拠点に集約し、効率的な育成研修を実施できます。
さらに、オンライン接客ではスペシャリストの育成だけでなく、各店舗にスペシャリストを配置せずとも、どの地域のエンドユーザーでも接客を受けることができます。これにより、顧客満足度が向上し、顧客が求めるサービス品質の均一性が実現されます。
オンライン接客の導入は、人事採用やスタッフ育成において多くのメリットをもたらし、組織の効率性向上と顧客満足度の向上が期待できます。
エンドユーザーにとってのメリット
好きな場所・タイミングで接客サービスを受けることができる
オンライン接客では顧客は自分の都合のいいタイミングで接客を受けることができます。仕事で平日の昼間は時間が取れない方でも、時間帯を選べることで利便性が高まります。また、遠方に住んでいる人も店舗の場所を気にすること無くサービスを利用できるようになります。
例えば保険など、パンフレットを読むだけでは詳細を把握することが難しい商品であっても、オンライン接客を利用できれば、資料映像を見ながら詳しい説明を受けることができるため、商品の理解が深まり、ニーズとのズレも発生しにくくなります。
待ち時間なく接客を受けることができる
オンライン接客なら顧客は希望するタイミングでの接客を受けることができ、時間の無駄や順番待ちのストレスを軽減できます。
店舗が混雑していると、どうしても入店に抵抗感が生まれてしまいますが、オンライン接客という別の手段があれば、エンドユーザーの選択肢が増えるメリットになります。
オンライン接客ツールで気をつけたいこと
ネット環境に依存するため、別の手段を用意しておく
オンライン接客は、ネットワーク上で行われる関係で通信環境に影響されやすいという点があります。エンドユーザー側と企業側のいずれかの通信環境に支障があると、映像や音声に不具合が生じてスムーズなコミュニケーションが取れないリスクがどうしてもあります。
そのため、オンライン接客が実施不能な場合には電話での対応となる…など、予めエンドユーザーに知らせて別の手段を用意しておくことがおすすめです。
エンドユーザーが簡単に使えるように配慮する
たとえどのような便利ツールや仕組みであっても、難しい設定や前準備が複雑になると、エンドユーザーは使いこなせない可能性があります。そのためできるだけシンプルな手順でつかえるツールが、オンライン接客においては重要となってきます。複雑な機能よりも、利用するエンドユーザーに配慮してできるだけ簡単に操作できるツールや仕組みの導入をおすすめします。
オンライン接客の導入手順
STEP1 オンライン接客の型を決める
オンライン接客を導入する上ではまず、来店してオンライン接客ツールを利用してもらう窓口型か、ツールを利用してもらう型なのか、もしくはその両方を活用するかを決めるところがスタートです。
接客の流れや自社の課題に沿って、どの型のオンライン接客が適しているかを決めた後、適したオンライン接客ツールの選定に入るのが理想です。
たとえツールの機能が充実しており、魅力的に見えていても、実際には全く使用しない機能があると勿体ないですし、接客の流れに沿っていなければ活用のしようがありませんので注意が必要です。
STEP2 オンライン接客ツールをテストする
オンライン接客ツールを選ぶ上では、紙パンフレットやwebサイトの情報だけで決めてしまうのはリスクがあります。自社にとって、どのようなオンライン接客ツールが、機能が適しているのかを、実際にツールを触って試してみることは必要な過程と考えます。
またその際、デモンストレーションで関係者全員が触ることが理想です。導入担当者だけでなく、実際に利用される現場の方やお客様の利用シミュレーションはとても大切ですし、現場へ浸透しやすくなります。
STEP3 オンライン接客を熟知するコンサルタントへ相談する
STEP1・2と平行することになりますが、オンライン接客の導入検討時に、ツールだけでなく使う際に起こりうることを想定する必要があります。その際にはオンライン接客に知見のあるコンサルタントの意見は重要となってきます。業務の中に組み込む上で、思ったより最初は機能を使わない…といったこともありますので、コンサルタントと相談しながら導入を進めることがおすすめです。
STEP4 ツールのサポート窓口を確認する
オンライン接客を導入した後、万一発生するトラブル時に相談できるツールのサポートの存在は重要です。WebページのQ&Aでしか情報を探れなかったり、ツールサポートの窓口の連絡先や対応時間が短い場合は、トラブルの対処が困難になる可能性があります。
ツールの機能性だけでなく、ツールサポートの問い合わせ窓口（連絡先）を現場スタッフに浸透させておくべきです。
業種別オンライン接客活用例 8種
地方自治体
住民にとっては出張所や自宅から問い合わせができるようになるため、移動の負担が減り気軽に相談できるようになります。予約制にすれば窓口の混雑を解消できて、職員のシフトも調整しやすくなります。
観光案内
場所や時間の制約なく、いつでも問い合わせを受け付けられるようになり、受付窓口や スタッフを現地に配置するためのコストも削減できます。
旅行代理店
対応可能な店舗にお客様を案内できるようになることで、混雑を解消し、負荷を分散しつつ、効率的な対応ができるようになります。
不動産管理
住民からのトラブル問い合わせに対して、まずは画面を通じて現況を確認して把握できるようになるため、その場で応急処置の方法を詳しく伝えられるようになります。
交通機関
無人駅や職員の少ない駅でも、特別な機器を置くことなく、窓口にQRコードを設置するだけで簡単にコールセンターの担当職員とつながり、利用案内やトラブルの対処など、必要な情報をスピーディに提供することができます。
病院・医療機関
たとえ病院に来ることが困難な方でも、自宅や近くの施設に設置されたQRコードを読むだけで専門医とつながり、医療サービスを受けてもらえるようになるため、移動の負担や病気の早期発見にもつながります。
金融
オンラインでつながる相談窓口を商品ごとに分けて設定できるため、お客様は目的の窓口を選んで簡単に専門スタッフに相談できるようになります。
小売店
お客様は店舗に来店することなく、どこからでも接客の予約を取ることができるため、商圏は一気に全国に拡大します。
オンライン接客は新たな時代の接客スタイル
オンライン接客は、さまざまな業種・業界で役立てることができる多大な可能性を持った接客スタイルです。販売チャネルの追加やソリューションの展開として、顧客に革新的な体験を提供することが可能になります。
オンライン接客ツールの導入を検討しているのであれば、ぜひオンライン接客システムを開発から提供・サポートまで手掛ける弊社のコンサルタントに問い合わせください。具体的な情報や、自社に最適な活用方法について、ご提案を行いますし、デモンストレーションやテスト導入などサポートいたします。
自社のニーズに合ったオンライン接客の導入方法やベストプラクティスを導き出し、ビジネスの成果を最大化していただけますと幸いです。